«Однако умные люди на то и умны, чтобы разбираться в запутанных вещах».

      «Мастер и Маргарита» Михаил Булгаков

      Глава 1. KPI, что это такое. С чем их едят, и едят ли вообще.

      Надеюсь, в тот момент, когда вы подошли к чтению первой главы этой книги вы поняли, что книга написана с юмором, а не академическими словами из необъятной теории профессоров «всезнаек», которые защитили докторские диссертации, потратили драгоценные годы за изучением того, что сегодня совершенно не востребовано временем точно так же, как инструкция к ламповому телевизору.

      Лететь нужно со скоростью звука, на ходу изучать новое, понимать, осознавать, внедрять, двигаться дальше.

      Прошло время университетских деревянных лавок, на которых студенты теряли 5 лет, чтобы изучить то, что уже через год надо было забыть.

      Придёт время трансформации и школ тоже, но не об этом сейчас пойдёт речь в этой книге.

      Книга о том, чтобы не терять время над изучением отвёртки, в то время, когда весь мир пользуется электрической дрелью. Вопрос не в том, что отвёртка хуже, вопрос в том, что с помощью электрической дрели можно сделать всё гораздо быстрее, не теряя при этом качество, но ЭКОНОМЯ ВРЕМЯ.

      Вы же понимаете, что время – это главное, это то, за что бьётся весь бизнес в жёсткой конкурентной схватке с самого зарождения, точнее даже будет сказать, зачатия капитализма.

      И чей бизнес с момента старта быстрее встанет на ножки и побежит, тот и в дамках.

      Кто быстрее обслужит клиента, кто качественней обслужит покупателя, кто ему в самое сердце своим сервисом зайдёт – тот и выиграл.

      Но вы сами, вы – руководители и собственники оббежите своих клиентов лично?

      Лично их обзвоните?

      Лично письма напишите?

      Лично доставку товара сделаете?

      Если вы планируете растить свой бизнес, а не держать один ларёк кофейню, где вы и собственник, и бариста, и официант, и ещё бухгалтер в одном лице, вы физически не сможете увидеть лицо вашего покупателя в тот момент, когда он взял в руки ваш товар или ему оказали вашу услугу.

      И даже если технологии дойдут до того, что с помощью микрочипа на вашем продукте сфотографируют лицо клиента и пришлют вам, у вас все равно не будет возможности всех их физически просмотреть.

      Максимум, что вас будет интересовать, это статистика, которая должна показать степень удовлетворённости покупкой ваших клиентов и Индекс NPS.

      Индекс NPS – Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности

      И чем больше клиентов, тем больше цифр, тем больше размытости и неопределённости в данных.

      И какие мы делаем выводы?

      Ну, конечно же, нам нужно «БДЯЩЕЕ» ОКО.

      Ну, а так как альтруистов и волонтёров маловато вокруг, то все ваши идеи по улучшению сервиса необходимо делать руками сотрудников, которым надо платить.

      И платить в сложившейся ситуации кризиса, несомненно, нужно за РЕЗУЛЬТАТ.

      И вот возникают первые вопросы, а как этот результат измерить и с чем его сравнить? Начнём по порядку.

      Ни для кого не секрет, что важна правильно поставленная цель, и уже в интернете, наверное, миллион роликов на тему целей и целеполагания. Только вот большинство этих роликов касаются темы личного успеха, личностного роста, достижения результатов лично. А здесь нам придётся решать задачу другого характера – ставить цели для других людей и ещё