Wirtschaftspsychologie für Dummies. Ulrich Walbrühl
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Schulz von Thun werden bei jeder Nachricht mindestens vier Botschaften ausgeliefert:
Sachaussage: der offensichtliche Inhalt der Aussage, hier die genaue Zeit des Redaktionsschlusses
Selbstoffenbarung: eine Aussage über mich selbst, wie es mir geht und was mir wichtig ist, beispielsweise dass ich gerade ungeduldig bin oder zweifele
Appell: eine Bitte, die ich an meinen Gesprächspartner habe, etwa dass er sich beeilt und mir schnell Ergebnisse liefert
Beziehungsaussage: eine Botschaft darüber, wie ich zu dem Gesprächspartner stehe, nämlich dass ich als Chefredakteurin über ihm stehe und ihn an die Deadline erinnern muss
Körpersprache – der Körper lügt nicht
Die Körpersprache gehört zur nonverbalen Ebene, die schon im vorigen Absatz angesprochen ist. Tatsächlich ist diese Ebene sehr aussagekräftig.
Die Körpersprache kann viel darüber mitteilen, wie es dem Sprecher geht und wie sicher er sich seiner Sache ist. Sie sagt nichts darüber aus, ob eine Aussage wahr ist, aber sie lässt Schlüsse darüber zu, ob jemand seine Aussage für wahr oder gelogen hält.
Gibt es ein Wörterbuch für die Gesten, die Menschen zeigen, das uns hilft, diese zu entziffern? Ein solches Wörterbuch wünschen sich viele Menschen und glauben, es würde das Miteinander leichter machen. Die Psychologie hat sich bisher sehr damit zurückgehalten, solche Wörterbücher vorzulegen. Weniger schwer tun sich damit Pantomimen und FBI-Agenten. Wer hat nun recht?
Aus psychologischer Sicht geht es darum, Widersprüche zwischen den Kommunikationsebenen wahrzunehmen und zu thematisieren. Um andere wirklich zu verstehen, muss ich diese sorgfältig beobachten und gezielt weitere Informationen einholen. Zur Not kann ich fragen.
Menschen drücken Gefühle mit ihrer Körpersprache oft stärker aus als mit Worten. Wichtige Emotionen wie Freude, Angst und Ekel werden auf der ganzen Welt sicher erkannt, wenn Bilder von Menschen vorgelegt werden, die diese Gefühle durch ihren Gesichtsausdruck ausdrücken. Schwieriger ist es schon, wenn Menschen diese Gefühle zu verbergen versuchen. Was würden Sie tun, wenn Sie auf einer Beerdigung von einem Lottogewinn erführen? Wahrscheinlich würden Sie in der Situation auf Freudensprünge verzichten, sie könnten falsch interpretiert werden. Würden Außenstehende dennoch etwas merken? Das kommt wohl darauf an, wie gut Sie selbst gelernt haben, Ihre Körpersprache zu steuern.
Professionelle Pokerspieler müssen Meister in der Fähigkeit sein, ihre Empfindungen nicht durch ihre Körpersprache zu verraten. Ob sie ein gutes oder ein schlechtes Blatt haben, darf niemand merken. Sonst würde ein Bluff nicht funktionieren.
Ein Pokerface müssen auch Manager schon einmal machen, wenn sie vor ihre Mannschaft treten. Ob sie sich wirklich auf die bevorstehende Fusion freuen? Auf jeden Fall muss die Fusion positiv von den Mitarbeitern aufgenommen werden, sonst ist der Misserfolg von vornherein sicher und die berechneten Synergieeffekte bleiben aus.
Die Mitarbeiter ihrerseits werden schauen, ob das, was der Manager sagt, zu dem passt, wie er sich verhält:
War das Lächeln, mit dem die Fusion verkündet wurde, wirklich echt, oder hat der Chef nur die Mundwinkel hochgezogen, während die Augen »eine andere Sprache gesprochen« haben?
War die Gestik, mit der der Nachfolger auf dem Chefsessel begrüßt wurde, glaubhaft, oder wirkte sie aufgesetzt?
Glaubt die Chefin selbst an den Erfolg der verkündeten Kampagne, oder wirkt sie kraftlos und bereitet im Hintergrund schon ihre Bewerbung bei der Konkurrenz vor?
Die Antwort auf diese Fragen entscheiden darüber, ob jemand als »authentisch« wahrgenommen wird. Stimmen verbale Aussagen und Körpersprache in positiver Weise überein, so kann sich eine überzeugende Wirkung entfalten.
Techniken zur Verbesserung der Kommunikation
Es ist so einfach: Im Grunde gibt es immer nur zwei Parteien, die sich in der Kommunikation begegnen – eine Person und ihr Gegenüber. Das sind die beiden Stellschrauben, die zur Verfügung stehen: Wie gut kommuniziere ich selbst, und wie gut verstehe ich die Kommunikation des Gegenübers? Wichtige Techniken sind:
aktives Zuhören
Feedbacktechniken
gewaltfreie Kommunikation
Das Verständnis verbessern: Aktives Zuhören
Wie bitte? Aktiv zuhören? Ich dachte immer, Zuhören sei etwas Passives, bei dem man gerade jede Aktivität sein lässt, um sich dem anderen voll zu widmen. Wer selbst aktiv ist, kann nicht zuhören, oder?
Falsch. Wer passiv ist, kann nicht zuhören. Er hört vielleicht die Worte, tut aber nichts, um sein Verständnis zu überprüfen und wirklich zu erfassen, was gemeint ist. Die Vieldeutigkeit der Kommunikation erfordert schon ein bisschen mehr von uns.
Stellen Sie sich einmal einen Gesprächspartner vor, der mit Pokerface vor Ihnen sitzt. Nur keine Regung zeigen, das könnte den Redefluss stören. Bei einem solchen Gegenüber fühlt man sich nicht ermutigt, weiterzusprechen. Die Resonanz fehlt einfach.
Was können Sie also für eine funktionierende Kommunikation tun?
Fragen stellen, um mehr zu erfahren und den Partner zum Weitersprechen zu animieren
Kopfnicken, um Verständnis zu zeigen
»Hmm«, »Ja«, »Klar« und andere Lautmalereien aussprechen
Blickkontakt aufrechterhalten
Notizen machen und Gesagtes zusammenfassen
bei Unklarheiten vorsichtig nachfragen
Pausen und Stille zulassen
Zuwendung und körperlicher Kontakt, wie Hand oder Oberarm berühren
Gesagtes vorsichtig interpretieren
eigene Gefühle und Empfindungen aussprechen, jedoch mit der persönlichen Meinung zurückhaltend umgehen
Auf den Chef / den Kunden / die Schwiegermutter schimpfen funktioniert zwar meistens auch, zählt aber nicht zu den Techniken des aktiven Zuhörens.
Darüber hinaus können Sie die folgenden zwei besonderen Techniken anwenden: Paraphrasieren und Verbalisieren.
Durch Paraphrasieren stellen Sie sicher, dass Sie den Gesprächspartner wirklich verstanden haben. Wenn Sie etwas falsch aufgefasst haben, kann der andere immer noch mit einem beherzten »Halt, so war das nicht gemeint« eingreifen.
Einen Schritt weiter geht die Technik des Verbalisierens.