Sie Sagen Es. Markus Seifert
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lächelnder Kunde, ist in der Regel ein entspannter Kunde. Und ein entspannter Kunde, ist meist für jeden Verkäufer ein angenehmer Kunde. Machen Sie sich das Leben also nicht unnötig schwer.
Sind Sie Kunde, und das sind wir früher oder später alle einmal, dann stehen auch Ihnen durchaus einige Möglichkeiten offen. Ich verrate Ihnen wie ich meist vorgehe, wenn ich nicht gerade im Baumarkt einkaufen bin. Es funktioniert in der Regel überall.
1 Wenn Sie schlechte Laune haben oder gesundheitlich angeschlagen sind, dann ist das, ganz salopp gesagt, Ihr Problem. Ja, das gilt auch für Sie als Kunde. Sie sind als Kunde vielleicht König, aber. Sie sind weder Kaiser noch Gott. Es beruht in beiden Richtungen auf Selbstverständlichkeit, dass man sein Gegenüber behandelt, wie man selber behandelt werden möchte. Es gibt maximal eine Ausnahme, in der man als Kunde durchaus verärgert sein darf. Und zwar in dem Fall, wenn man falsch beraten wurde (was wiederum ein offenes Beratungsgespräch im Vorfeld voraussetzt). Haben Sie lange nach einem Parkplatz suchen müssen, ist das kein Grund, den Mitarbeiter mit Unverschämtheiten zu überschütten.
2 Suchen Sie nach einem Verkäufer.
3 Fragen Sie ihn höflich, ob er Ihnen zu Ihrem Thema behilflich sein kann. So vermeiden Sie unnötige Zeitverschwendungen auf beiden Seiten. Wenn der Mitarbeiter gerade aus der Pause kommt und im Lebensmittelbereich arbeitet, dann wird er Ihnen wahrscheinlich nichts zu den LED-Lampen sagen können, die Sie so toll finden.
4 Kann er Ihnen nicht helfen, lassen Sie sich nicht abschmettern. Fragen Sie nach jemand, der Ihnen nähere Informationen geben kann. Nicht jeder kann alles wissen. So kommen Sie dem Verkäufer entgegen und geben ihm die Möglichkeit, Sie als Kunden, nicht falsch zu beraten.
5 Fassen Sie das besprochene noch einmal zusammen, damit sie beide sicher sein können, den gleichen Wissensstand zu haben. Nichts ist ärgerlicher, als nach Hause zu kommen und festzustellen, dass Sie noch eine Frage haben.
Fordern Sie also ruhig Ihr Recht auf Beratung ein. Warten Sie nicht, bis Sie ein Mitarbeiter ansprechen wird. Das passiert in den wenigsten Fällen. Greifen Sie sich einen Mitarbeiter und klären ab, ob und wie er Ihnen helfen kann. Wenn Sie merken, er hat einfach keine Lust, kaufen Sie wo anders ein. Das klingt vielleicht beleidigt oder überzogen, aber im Grunde ist das die einzige Art, zum Umdenken zu bewegen.
Natürlich können Sie sich auch bei seinem Vorgesetzten beschweren. Fragen Sie sich dann bitte, was das eventuell bringen wird? Wie würden Sie reagieren, wenn ein Kunde wütend über einen Ihrer Mitarbeiter herzieht? Richtig. Sie würden Ihn beruhigen, sich entschuldigen, dem Kunden das Nötigste einräumen, um Ihn nicht zu verprellen und versichern, mit dem entsprechenden Mitarbeiter mal ein ernstes Wörtchen zu reden. Im perfidesten Fall geben Sie sich mit dem Mitarbeiter ein High-Five, sobald der nörgelnde Kunde den Laden verlassen hat und gehen wieder in Ihr Büro zurück.
Was also bringt es, sich auf diese Art zu beschweren? Bluthochdruck bei Ihnen, vermeintliches Verständnis, und beim nächsten Mal haben sie unter Umständen den gleichen Mitarbeiter vor sich. Vielleicht deutlich höflicher, aber ist er nun auch motivierter?
02 - Ich will ehrlich zu Ihnen sein
Es ist Donnerstagabend. Sie sitzen mit Ihrer Frau auf der Couch und begutachten die Unterlagen vor sich. Heute ist Ihr Versicherungsberater bei Ihnen. In den vergangenen neunzig Minuten hat er Sie über die Notwendigkeit eines umfassenden Versicherungsschutzes aufgeklärt. Hausrat, Haftpflicht, Ausbildungsversicherung für Ihre kürzlich geborene Tochter, Rentenversicherung, Sterbegeldversicherung, Rechtschutzversicherung – das ganze Programm. Sie sehen sich einem Berg von Unterlagen gegenüber. Ihre Köpfe rauchen. Fachtermini und Zahlen in den unterschiedlichsten Höhen schwirren umher. Alles hört sich soweit gut an, und doch haben Sie nun noch eine Frage. „Wie viel bekomme ich denn am Ende der Laufzeit meiner Rentenversicherung ausbezahlt?“
Ihr Berater - wobei er das erste Mal in Ihrem Wohnzimmer sitzt und Sie noch nicht wissen, ob das wirklich Ihr Berater wird – beugt sich ein wenig über den Tisch. Ein theatralisches Umsehen, ob auch wirklich niemand zu hört, und mit leicht gesenkter Stimme sagt er dann: „Ich will ehrlich zu Ihnen sein! Ganz so genau kann man das nie sagen, aber wenn Sie…“
Wenn Sie an diesem Tag unterschrieben haben, wünsche ich Ihnen von ganzem Herzen nur das Beste. Abgesehen einmal davon, dass dieser fiktive Versicherungsberater so einiges falsch gemacht hat, war seine absolute Glanzleistung die geheimnisumwobene Aussage, dass er ehrlich zu Ihnen sein möchte.
Ich nehme es zurück. Wenn Sie bei diesem Berater jemals einen Antrag unterzeichnen sollten, dann ist Ihnen nicht zu helfen.
Wie sieht es mit dieser Situation aus? Sie sind einkaufen. Nach dem Bezahlen kommen Sie auf dem Weg zum Ausgang an einem dieser Werbestände vorbei. Der neueste Telefontarif, den es derzeit auf dem Markt gibt, wird hier geboten. Mit Familienflat und Fernsehsender bis zum Abwinken. Hier und jetzt, für Sie, für sage und schreibe Null Euro. Ja, richtig gehört! Sie zahlen nichts, rien, nothing, intet, nic, nada, absolut - rein - gar - nichts! Der Verkäufer erzählt Ihnen die Vorteile und zeigt Ihnen, dass der Wechsel von Ihrem jetzigen auf den neuen Anbieter ohne Probleme möglich ist. Sie brauchen nicht einmal neue SIM-Karten für Ihre Mobilgeräte; alles läuft für Sie einfach so weiter. Sie fragen nach und der Verkäufer versichert Ihnen das eben Gesagte noch einmal.
„Aber, es muss doch einen Haken geben!“, sagen Sie zu Recht ein wenig misstrauisch.
Da nimmt Sie der Berater ein wenig bei Seite und sagt: „Wenn ich ehrlich bin, dann werden natürlich Anschlussgebühren in Höhe von 50 Euro fällig! Aber die übernehme ich für alle Schnellentschlossenen, wie Sie einer sind, die sich heute, hier und jetzt dazu entschließen, dieses unschlagbare Angebot in Anspruch zu nehmen!“
Kleiner Rat gefällig? Laufen Sie! Nehmen Sie Ihren Einkaufswagen und Ihre Familie in die Hand und laufen Sie, so schnell Sie können.
Und zum Schluss noch ein Baumarkt-Klassiker: Sie sehen sich einige Elektrogeräte an. Sie interessieren sich für einen Bohrhammer. Und es sind mittlerweile nur noch zwei Anbieter in Ihrer engeren Auswahl. Das eine Gerät ist ein robustes, schweres Gerät und man kann es durchaus auch als hochpreisig ansehen. Der Hersteller ist ein renommiertes, in Deutschland ansässiges Unternehmen. Das andere Gerät ist im Vergleich von der Leistung her nicht wesentlich schwächer aufgestellt. Es ist ein wenig leichter, handlicher und als Hausmarke des Baumarktes auch noch gut dreihundert Euro preiswerter.
Sie nehmen immer wieder erst das eine und dann das andere Gerät in die Hand, lesen die Kennzahlen und wiegen in Gedanken die Notwendigkeit der Anschaffung ab. Das erste Gerät ist natürlich Ihr Favorit. Ein Gerät für echte Männer. Grunz.
Aber Sie haben auch eine Frau, die nicht ganz zu Unrecht fragen wird, ob es wirklich dieses Gerät sein muss. Sie wissen es selber. Es müsste nicht sein. Aber die Maschine ist schon ein heißes Gerät. Durch Zufall stößt ein Verkäufer auf Sie und fragt, ob er behilflich sein könnte. Sie erzählen ihm kurz Ihre Überlegungen und erwähnen auch Ihre Frau, und dass sie durchaus auch ein Grund dafür ist, warum Sie sich nicht entscheiden können.
„Ich verstehe!“, zwinkert Ihnen der Verkäufer verständnisvoll und auch fast mitleidig, zu. „Ich sage immer, wer an Qualität spart, zahlt immer zweimal! Ist leider so. Ihre Frau hat Recht. Die erste ist teurer, aber sie ist auch unschlagbar. Damit gehen Sie in Beton wie ein heißes Messer in Butter! Und ganz ehrlich? Ich habe mir dieses Monster auch zugelegt. Und was soll ich sagen? Seit 5 Jahren ohne Probleme! Und ich benutze das Ding wirklich oft!“
Drei Szenarien, drei Aussagen, drei Unwahrheiten! Haben Sie sie entdecken können? Sind Ihnen die drei Aussagen auch sofort aufgestoßen? Ich bin mir sicher. Sie werden den Braten schon von Weiten gerochen haben. Aber wie steht es mit Ihnen? Benutzen Sie auch diese Phrasen? Nur zur Erinnerung: es ist egal, ob privat oder geschäftlich.
Was hat Ihnen der Versicherungsberater gesagt? Er will ehrlich zu Ihnen sein? Er möchte Sie in diesem heiklen Moment des Abends nicht belügen? Das hat er doch gesagt, oder? Was hat er also