Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать?. Ю. А. Лукаш
Читать онлайн книгу.
дорого гостя»;
– этап «ориентация»:
– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;
– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;
– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;
– этап «набрасывание вариантов»:
– «раскладывается» пасьянс возможностей;
– интонация в стиле «консультант»;
– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;
– этап «принятие решения»:
– конкретность;
– немногословность;
– этап «выход из контакта»:
– сохранение взаимной симпатии;
– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;
– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».
Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации
Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):
– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза;
– ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие;
– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);
– повторные извинения;
– конец беседы, прощаемся с клиентом;
– выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.
Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:
– прежде всего необходимо позволить клиенту, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;
– затем нужно, что называется, «принять во внимание» – т. е. проявить реакцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие;
– на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Однако не всегда можно четко понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента – лучше просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на готове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности», «Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».
Алгоритм поведения в случае высказывания клиентом претензии
Алгоритм поведения в высказывания клиентом претензии может быть представлен следующим образом:
– прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиентом устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её высказывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому, как только он сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, и при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «Вы очень верно подметили, что…», «Я полностью разделяю вашу точку зрения о том, что…», «Если я вас правильно понял, вы…», «Как я понял, вы хотите…», «Таким образом, вы хотите сказать…» и т. п.;
– при помощи уточняющих вопросов надо убедиться в том, что вы правильно поняли суть претензии и показать это собеседнику;
– надо постараться, что называется, «почувствовать» собеседника;
– следует признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо его право на выражение этих эмоций;
– в случае обоснованной претензии, разумеется, необходимо извиниться. Если претензия не основательная и не правомерная и вы ни в чем не виноваты, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;
– необходимо в любом случае предложить варианты