Handbuch IT-Outsourcing. Joachim Schrey

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Handbuch IT-Outsourcing - Joachim Schrey


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Serviceerbringung des Vertrages, – Absicherung der zielgerichteten Kommunikation, – Zuständigkeit für das technische Änderungsverfahren für neue oder bestehende Services, – Einholen und Prüfen von Angeboten für Projekte, – Steuerung der Leistungsbeziehung gegenüber dem Provider, – Aufbau und Weiterentwicklung des Berichtswesens mit Definition von Messgrößen und Verfahren, – Durchführen von regelmäßigen Service Reviews mit dem Provider im Rahmen des Service Management Boards, – Unterstützung des Commercial und Contract Managers bei der IT-Budgetplanung und Kalkulation der IT-Servicepreise für die interne Leistungsverrechnung, – Unterstützung des Commercial und Contract Managers in Zusammenhang mit dem Benchmarking, – Abstimmung und Verabschiedung der Service Level Abweichungen, – Zuarbeit und Unterstützung von Audits und Prüfungen beim Provider, wie z.B.: – Qualitätsmanagement gemäß ISO 9001 – Prüfung des internen Kontrollsystems gemäß COBIT-Framework, – Ansprechpartner für Aktivitäten in Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheitsprüfung, – Standardisierung, Weiterentwicklung und Qualitätssicherung der Services (kontinuierlicher Verbesserungsprozesses), – Weiterentwicklung der Prozesslandschaft im Rahmen der Governance der Serviceerbringung, – Unterstützung des SLA Management Prozesses und Identifizierung von Optimierungspotentialen zu bestehenden SLA, – Vorsorgemaßnahmen für Not- und Krisenfälle (Wiederanlauf) im Hinblick auf die bestehenden Prozessdefinitionen der Deutschen Leasing abstimmen, – Steuerung des Beschwerde- und Eskalationsmanagements zwischen dem Kunden und dem Provider, – Stellen von fachlichen Anforderungen an den Servicekatalog sowie – Vereinheitlichung/Standardisierung der Services, Vermeidung unnötiger Erweiterungen/Ausprägungen.

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      Des Weiteren ist der Service Delivery und Project Manager des Kunden die Schnittstelle und der Ansprechpartner für die folgenden ITIL-Rollen:

Service Level Manager,
Incident Manager,
Problem Manager,
Change Manager,
Configuration Manager,
Demand & Capacity Manager,
Asset & Configuration Manager,
Availability Manager und
Service Design Manager.

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      Der Commercial und Contract Manager des Kunden ist zentraler Ansprechpartner zu Vertragsfragen sowie zu den kaufmännischen Prozessen. Er ist zuständig für die Beauftragung von Standard- und Non-Standard-Aufträgen wie Projekten und sonstigen Anforderungen, damit verbundenen Freigaben und Abnahmen gegenüber dem Provider sowie für die Bearbeitung von Standardaufträgen gemäß Warenkorb.

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      Er überwacht gegenüber dem Provider die Übereinstimmung der erbrachten mit der vereinbarten Leistung und somit die Qualität der Services. Im Einzelnen gehören dazu folgende Aufgaben:

Überwachung der vertraglichen Leistungserbringung durch den Provider,
Zuständig für das vertragliche Änderungsverfahren,
Erstansprechpartner für den Provider zu kommerziellen Fragestellung des Vertrages,
IT-Budgetplanung, Kalkulation IT-Servicepreise,
Prozesseigner für das Angebotsmanagement an der Schnittstelle zum Provider,
Beauftragen von Angeboten für Projekte,
Auslösen und Nachhalten von Bestellungen und die Beauftragung von neuen IT-Services,
Unterstützung bei der Portfolioplanung, und der Jahresbudgetplanung,
Rechnungs- und Leistungsprüfung sowie fachliche Abnahme und Freigabe,
Verantwortlich bei Vertragsverhandlungen,
Weiterentwicklung des Vergütungsmodells,
Abstimmung Rechnungsstellung und Leistungsabrechnung,
Alle Aspekte im Zusammenhang mit Service Level Pönalen,
Unterstützung bei der Weiterentwicklung des kaufmännischen Berichtswesens,
Stellen von kaufmännischen Anforderungen an den Servicekatalog,
Beauftragung und Koordination von Benchmarks,
Koordination der Mitwirkungsleistung auf Seiten des Kunden,
Umsetzungsplanung mit dem Provider und Terminverfolgung,
Überprüfung und Mitwirkung an neuen Preismodellen
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