На страницах этой книги вы прочитаете о наборе механик и методик правильного взаимодействия с авторами комментариев и отзывов в интернете. Я расскажу, что делать, чтобы их обезвредить, минимизировать ущерб, извлечь из них пользу.

      Пошаговые инструкции, шпаргалки и чек-листы позволят вам легко выстраивать работу по обороне репутации. При необходимости вы сможете инструктировать и контролировать работу ваших сотрудников или подрядчиков, нанятых для защиты интернет-рубежей.

      Я расскажу, как подбирать слова в различных ситуациях, как конструировать ответы, на какие точки нажимать, чтобы снизить градус конфликта и попытаться превратить врага в друга. Я покажу, как различать типы негатива и эффективно работать с каждым из них.

      Особое внимание я уделю клиентскому негативу. Это самая важная часть работы с репутацией в Сети. Ведь люди пишут гадости не только потому, что хотят нас обидеть. Очень часто за критикой стоит негативный опыт взаимодействия с нашими товарами или услугами. В таких случаях очень важно уметь оперативно находить, оценивать и реагировать на подобные комментарии, получая не только лояльных клиентов, но и новых покупателей.

      Кому будет полезна эта книга?

      1. Коммерческим компаниям.

      2. Государственным и муниципальным структурам.

      3. Политикам и общественным деятелям.

      4. Некоммерческим организациям и общественным объединениям.

      5. Творческим коллективам.

      6. Публичным личностям и селебрити, в том числе популярным блогерам.

      7. Всем, кто активно присутствует в публичном интернет-пространстве, взаимодействуя с людьми.

      Пользуясь советами из этой книги, вы научитесь:

      • не бояться негативных комментариев;

      • строить эффективную стратегию обороны и взаимодействия с критиками;

      • отличать конструктивную критику от эмоциональных истерик, жалобу лояльного клиента от потребительского экстремизма, хейтеров от троллей, живых людей от ботов;

      • использовать правильную тональность для общения с авторами комментариев, укрепляя свою репутацию;

      • формулировать и конструировать ответы, снижая градус конфликта;

      • отвечать на негатив, улучшая свой имидж и отношения с аудиторией;

      • противодействовать троллям и обезоруживать хейтеров;

      • не тратить нервы и время на лишние действия, делая только то, что приносит результат;

      • повышать клиентскую лояльность, вовлеченность аудитории, заручаясь симпатиями потребителей, подписчиков, общества.

      Часть 1. Управление репутацией и комментарии в интернете

      Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить.

Уоррен Баффетт, американский инвестор

      Глава 1. Репутация

      Чем более зрелым становится общество, тем большее значение приобретает понятие

---

Скачать книгу