Как построить клиентский сервис с нуля. Наталья Еськова
Читать онлайн книгу.
переключается с одной темы на другую, не дослушивает, делает ошибочные выводы. По этой причине не всегда бывает доволен сервисом.
Стратегия клиентского сервиса. Слушать внимательно, реагировать быстро, отвечать очень вежливо; персонал (продавцы, сотрудники сервиса) должен контролировать соблюдение личных границ и этических норм.
• Тип 2. «Сам не знаю, чего хочу».
Ожидания клиента. Внимание, понимание, принятие и поддержка. Сама покупка для него вторична. Главное – процесс: контакт, коммуникация, общение. Готов слушать, но еще больше – говорить, поэтому продажа и сервис могут затянуться.
Стратегия клиентского сервиса. Взять (условно или на самом деле) ручку и внимательно записывать, выуживая потребности из потока информации, который на вас обрушится. После этого пересказать клиенту кратко суть его потребностей. Обязательно сопровождать это уточнениями: «Если я правильно вас понял (-а)… Вы отметили, что вас интересует… Вы сказали, что вам поможет…» Быть готовыми вежливо, но твердо «приземлить» клиента в той точке, где ваше терпение или внутренние стандарты качества обслуживания скажут «стоп».
• Тип 3. «Достану/замучаю вас жалобами после покупки (что бы вы мне ни продали)».
Ожидания клиента. «Хочу всем и при любом удобном случае доказывать, что прав я и только я. Дайте только повод – и я найду тысячу аргументов и слов, чтобы сообщить вам, кто вы есть на самом деле».
Стратегия клиентского сервиса. Абстрагироваться от негатива и позиции «клиент всегда прав». Иметь под рукой актуальные ссылки на законодательство для веской аргументации своей позиции в процессе диалога. Максимально быстро перевести на цифровые каналы сбора обратной связи и жалоб. По возможности взаимодействовать с клиентом преимущественно через письменную коммуникацию, избегая прямого контакта.
• Тип 4. «Тестировщик».
Ожидания клиента. Поделиться важным и ценным опытом, полученным при использовании вашего продукта или услуги. Почувствовать свою важность и ценность как клиента. Получить значок топового клиента или что-то другое, что подтвердит статус эксперта.
Стратегия клиентского сервиса. Дорожить, беречь и удерживать всеми доступными способами. Такие клиенты бесплатно расскажут и покажут, где и что вам необходимо изменить, чтобы сделать продукт лучше. Обязательно благодарить, желательно с помощью звонка руководителей подразделений или департаментов, которым помогла обратная связь от таких клиентов.
• Тип 5. «Вымогатель».
Ожидания клиента. Получить максимум плюшек, бонусов, скидок – любых подарков за счет бесконечного потока жалоб. Очень часто это высокодоходные клиенты, которые считают, что сделали большое одолжение самим фактом появления в вашем магазине, кафе, ресторане, шоуруме. Ими могут быть микро- и стандартные инфлюэнсеры, и тогда «шоу» с вашим бизнесом в главной роли будет бесплатно транслироваться во всех соцсетях.
Стратегия