Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться. Алексей Рязанцев
Читать онлайн книгу.
когда можно снижать цены практически «в ноль», лишь бы заполучить важного клиента для портфолио.
Как понять, что действительно важно человеку
Ошибочно полагать, что покупатель, который ищет, где сэкономить в одном случае, будет искать наиболее дешевые варианты постоянно. Вы можете при покупке дорогого автомобиля клюнуть на скидку или акцию, но, выбирая одежду, пойдете в статусный бутик. Поэтому основная задача во время переговоров – определить, что важно вашему клиенту здесь и сейчас.
Классический случай – когда клиент спрашивает о скидках, стоимости, произносит слова «дорого», «дешево», в общем, акцентирует внимание на цене. Подобная ситуация – признак неопределенности покупателя, он не видит различий между вашим предложением и предложениями конкурентов. Ваша задача – переместить этого клиента из группы «деньги» в группы «комфорт», «безопасность», «статус». Расскажите ему о своих преимуществах, о том, как с вами комфортно работать, покажите отзывы других клиентов, по возможности предоставьте гарантию на оказываемые услуги.
Еще один показательный пример: покупатель говорит о надежности, безопасности или стабильности. Догадались, какой фактор станет для него определяющим при решении о покупке? Предыдущий раздел был посвящен психотипам людей. Так вот, такие вопросы свойственны аналитикам или драйверам. Постарайтесь максимально четко и грамотно рассказать о том, что ваши услуги проверены временем, успешно применяются в различных компаниях, отмечены высокими рейтингами.
Если же клиенту важен комфорт, он будет акцентировать ваше внимание на максимальном удобстве оказания услуг. Такие люди осуществляют покупку, не вникая в детали: «Вот деньги, сделайте как надо». Казалось бы, работать с такими покупателями – одно удовольствие, но нельзя забывать о мерах предосторожности.
Таких клиентов можно часто встретить в консалтинге. Если руководитель не будет принимать участия, скажем, во внедрении системы менеджмента качества в своей компании, результата не будет. Подчиненные будут видеть отсутствие заинтересованности у начальства и сами начнут относиться к работе спустя рукава. Поэтому так важно выводить таких людей из их зоны комфорта и вовлекать в процесс рабочей деятельности.
Прислушиваясь к клиенту, вы всегда сможете использовать подходящий инструмент, который работает только с этим клиентом здесь и сейчас. Если он произносит слова, связанные с органами чувств («мягко», «жестко», «приятно», «быстро» и т. д.), это верный признак того, что ему необходим комфорт. Пользуйтесь этим и обещайте именно то, что нужно вашему покупателю.
Что касается статусных клиентов, особенность их поведения проявляется в желании узнать о вашей деятельности как можно больше: кто прибегал к вашим услугам, когда, остался ли доволен результатом. Главная цель статусных покупателей – получение информации о том, используют ли ваш товар влиятельные люди или компании. Так, подросток покупает кроссовки