---

Скачать книгу

---

на сайте.

      ВАЖНО

      Необходимо звонить по IP-телефонии и записывать разговор. Запись будет выступать в качестве отчета перед клиентом. Кроме того, имея запись, можно лучше оценить параметры и качество общения менеджера с заказчиком.

      По окончании разговора нужно оценить следующие параметры.

      ♦ Время ожидания соединения с менеджером – в идеале должно быть не более трех гудков.

      ♦ Количество переключений на других сотрудников – чем их меньше, тем лучше. Недопустимы большие паузы между переключениями (более 30 секунд).

      ♦ То, как представился менеджер. В идеале он должен назвать компанию и свое имя.

      ♦ Вежливость в общении.

      ♦ Грамотность и полноту ответов на вопросы.

      Позвоните в нерабочее время по той же методике.

      Шаг 2. Отправка заявки с сайта. Заполните форму заявки на сайте в соответствии с требованиями (могут существенно различаться для разных форм). Цель – имитация поведения потенциального клиента.

      Оцениваются следующие параметры:

      ♦ сложность заполнения формы;

      ♦ работоспособность формы;

      ♦ юзабилити формы;

      ♦ время реакции менеджеров на запрос, сделанный с помощью формы. В идеале 1–2 часа в рабочий день и не более 24 часов;

      ♦ качество и вежливость ответа на запрос.

      Шаг 3. Отправка заявка на контактный e-mail сайта. Находите e-mail и отправляете запрос на товары (услуги). Время ответа не должно превышать 24 часа.

      Шаг 4. Общение с онлайн-консультантом (если на сайте есть онлайн-или ICQ-консультант). Нужно выполнить соединение с менеджером, представиться потенциальным клиентом и задать ряд вопросов, касающихся товаров (услуг).

      Оцениваются следующие параметры.

      ♦ Скорость ответа онлайн-консультанта – должна быть в пределах от 30 секунд до 5 минут.

      ♦ Грамотность и вежливость ответов.

      Шаг 5. Заполнение формы ответного звонка (если на сайте есть форма ответного звонка). Нужно заполнить форму и дождаться ответного звонка. Скорость ответа должна быть в пределах 1–2 часов.

      Шаг 6. Получение обратной связи, формулирование выводов. По итогам проведенного аудита следует составить отчет в свободной форме, в котором отразить следующие моменты:

      ♦ время проведения аудита;

      ♦ объекты, по которым выполнялся аудит;

      ♦ результаты аудита;

      ♦ выводы и рекомендации по итогам аудита. Выводы должны быть максимально полными, а рекомендации – максимально конкретными и убедительными.

      В отчете можно (и даже желательно) приводить фрагменты из переписки с менеджерами заказчика.

      Как поднять продажи на 20–30 %, не тратя ни копейки?

      Каждый владелец бизнеса и сайта заинтересован в новых клиентах и в росте продаж, даже если он говорит, что клиентов достаточно и продажи на уровне. Сегодня все может быть хорошо, а завтра ситуация изменится и нужны будут новые клиенты.

      В своей практике консультирования по поводу увеличения продаж с сайта я часто

---

Скачать книгу