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2. Características de la comunicación telefónica

       3. Características de la comunicación telemática

       4. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Bloque 2 Atención al cliente en hostelería y turismo

       Capítulo 1 Clasificación de clientes

       1. Introducción

       2. Tipologías de personalidad

       3. Tipología de actitudes

       4. Tipologías según su motivación al viajar

       5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen

       6. Acercamiento integrado

       7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento

       8. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 2 La atención personalizada

       1. Introducción

       2. Servicio al cliente

       3. Orientación al cliente

       4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles

       5. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 3 El tratamiento de situaciones difíciles

       1. Introducción

       2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones

       3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa

       4. Tipología de reclamaciones

       5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones

       6. Tratamiento de quejas y reclamaciones

       7. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 4 La protección de consumidores y usuarios

       1. Introducción

       2. Normativa aplicable en España y Unión Europea

       3. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Bibliografía

      Bloque 1

      La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

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