А Софія з маркетингу вже пішла. Данський поведінковий дизайн. Як творити зміни у реальному світі. Мортен Мюнстер
Читать онлайн книгу.
й задоволення роботою загалом – було відчуття прогресу в працівників. Іншими словами – це можливість переглянути виконану за день роботу і відчути задоволення досягнутим, побачити, що день був важливий, бо ви могли вказати на конкретні виконані завдання, які привели вас на крок ближче до мети. Це найкращий прояв принципу прогресу. Водночас найбільш деструктивним чинником для хорошого внутрішнього робочого життя було відчуття застою, відсутності руху; коли ви вже йдете з роботи, але ще далі від мети, ніж були вранці. Це дослідження показує те, що можна помітити щодня. Нас мотивує не килимок для мишки, на якому надруковані цінності, нас мотивує відчуття, що ми зробили цінний внесок своєю роботою. Мотивація та змістовність пов’язані з прогресом, хорошими колегами, уважними до нас менеджерами, захопливими проєктами та коротким маршрутом на роботу. Будьмо чесними із собою: вранці нас змушує вставати з ліжка не декларація принципів, а будильник.
Ось вам ще один приклад. Я був залучений до проєкту з великою данською мережею ресторанів, яка багато інвестувала в сервіс, для якого вони розвинули чотири дивовижні моделі. Наприклад, клієнт має бути «в центрі уваги», ви маєте бути «на крок попереду від клієнта», і ви маєте «добре приймати». Але якщо уявити типових 20-річних офіціантів, які, власне, і взаємодіють із клієнтом, ми зрозуміємо, що вони тут насамперед для того, щоб зібрати грошей на туристичну поїздку до Далекого Сходу через два місяці, а ще вони приїхали на роботу зневоднені й із похміллям. Такий офіціант не стане виконувати туманно описану клієнтоцентристську стратегію. Він хоче пити, і в нього болить голова; однак він все ще хоче зробити свій внесок і добре попрацювати. Бажаним знаряддям, щоб змусити його краще обслуговувати клієнтів, не має бути абстрактна, ілюзорна інструкція Системи-2. Вона має бути чіткішою й базуватися на конкретних діях.
Потрібно сказати йому посміхатися клієнтам, зустрічати їх біля дверей, відсовувати їм стільці й запитувати, як минув їхній день. Маючи такі чіткі вказівки, йому набагато легше відчути свій внесок у змістовний робочий день, а не розчаруватися в самому собі й в інших, намагаючись перекласти вистукувану мелодію керівником.
Друге хибне уявлення
Друге хибне уявлення стосується рівня абстракції. Ми всі уражені «прокляттям знання» й тому і далі вистукуємо наші прагнення, що вимагають величезної енергії Системи-2 для розшифрування. Роблячи фетиші з бачень, місій і маніфестів, ми забули про неймовірно очевидне спостереження щодо зміни поведінки: щоб створити поведінку, потрібно знати, яку саме поведінку ви хочете мати. Якщо ви не можете дати їй визначення, то не можете й створити її. Треба більше говорити про поведінку і менше про розпливчасті місії й абстрактні бачення. Перше – складне; друге – легше, але щоб досягти успіху, потрібно не мовчати, а сказати королю, що ви не бачите нічого з його пишного вбрання. Потрібно впевнитися, що змістовність, задоволення роботою й ефективність не