Новый канон менеджмента, или Сто слов-открытий для бизнесмена. Аурика Луковкина
Читать онлайн книгу.
вариации (разные значения одного и того же слова) часто становятся причиной неверного понимания, поскольку во многих случаях значение, приписываемое символу отправителем, не очевидно. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.
Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, не может быть уверенности в том, что символ будет понят в том значении, в котором он употреблен.
Семантические барьеры могут создать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические трудности, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.
Невербальные преграды
Для интерпретации сообщений, помимо вербальных символов (слов), используются и невербальные. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, улыбка, поднятые в недоумении брови, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации. Жесты и позы также относятся к невербальным способам передачи значения. Значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз, жестов и звучание голоса.
Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется интонацией, модуляцией голоса, темпом речи и т. п. Манера произнесения слов может существенно изменить их смысл. Резкий авторитарный тон может трансформировать запрос о предложениях («У вас есть ка– кие-нибудь идеи?») в грубую критику.
Используемые для передачи сообщения невербальные символы должны соответствовать идее, предназначенной для передачи.
Значительные преграды для понимания при обмене невербальной информацией могут создавать культурные различия. Приняв визитную карточку от коллеги из Японии, следует сразу же прочитать ее. Если ее просто положить в карман, то японский партнер воспримет это как личное оскорбление. Американцы склонны с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица собеседников.
Плохая обратная связь
Отсутствие обратной связи – ограничитель эффективности межличностного обмена. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение истолковано адресатом в нужном смысле. Существует множество причин, по которым сообщение может быть не понято.
Неумение слушать
Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Услышать конкретные