---

Скачать книгу

---

дизайнеров и исследователей дизайна задают первым.

      Но многие организации не нанимают дизайнеров, поэтому вопросы, которые важно задать, просто не звучат. В итоге сотрудники «Лучших дверей на свете» гордятся тем, что производят великолепные двери, хотя это не так (по крайней мере, пока все не начнут открывать их без затруднений). Именно это психолог Ноэль Бёрч назвал бессознательной некомпетентностью: человек не знает, что он в чем-то слаб (возможно, у вас есть такой друг или коллега)[2]. Такие люди не учитывают интересы покупателей и обходятся без хороших дизайнеров, а потому не понимают реального положения дел и не осознают свою некомпетентность. А большая часть плохого дизайна в мире – результат некомпетентности, сознательной или нет. Специалист по дизайну книг Дуглас Мартин объясняет это так: «Вопрос о том, нужен ли дизайн и есть ли на него бюджет, – совершенно бессмысленный. Дизайн неизбежен. Альтернатива хорошему дизайну – плохой дизайн, а не его отсутствие»[3].

      Иногда опыт пользования вещью оказывается неудачным только из-за того, что она предназначена для решения не вашей, а чьей-то еще проблемы. Все равно что надеть рубашку на два размера больше или меньше: она хорошо сядет на другого человека, а не на вас. Возможно, ваш размер уже разобрали. Или дизайнер не подумал о том, какой комплекции и пола люди, которые будут носить одежду (к слову, футболки-унисекс многим женщинам не подходят). А может, на производстве не подумали, сколько рубашек каждого размера необходимо сшить.

      Иногда оказывается, что пользователь и заказчик – разные люди. К примеру, компания «Лучшие двери на свете» продает свой товар не тем, кто входит в здание и выходит из него, а владельцу этого здания. Заказчик, вероятно, будет доволен купленными дверями: они прочные, надежные и дешевые. Архитектор, в свою очередь, может отдать предпочтение не удобным, а стильным дверям – стеклянным, пропускающим больше естественного света. Положение дел изменится, только если заказчик озаботится комфортом людей, которые будут пользоваться дверью, программой или системой общественного транспорта.

      В остальных же ситуациях мы оказываемся потребителями, не имеющими альтернативы («потребителями-пленниками»). Если вы работаете в здании, где установлены двери Нормана, или летаете к родным в город из аэропорта, который обслуживает рейсы одной (плохой) авиакомпании, вы вынуждены пользоваться этими неудачными решениями. Однажды я присутствовал на онлайн-встрече, в которой участвовала Лора Бэллей, бывшая руководительница магистерской программы по взаимодействию человека и компьютера в Университете Карнеги – Меллона. Она сказала: «Цели бизнеса и цели пользователей зачастую не совпадают». К примеру, руководство компании Intuit, которая разрабатывает программное обеспечение TurboTax, не заинтересовано в том, чтобы чиновники упрощали налоговые бланки: это плохо отразится на продажах их продукта[4].

      Душ в гостинице и паркоматы на платных парковках часто

---

Скачать книгу