Gráfico 4. Horas necesarias para hacer un trámite.

      Fuente: tomado de Roseth, Reyes y Santiso (2018), con datos de Latinobarómetro (2018).

      En términos de iteraciones necesarias para concretar la obtención de un servicio público, en promedio, 25% de los trámites de los países considerados en el Latinobarómetro requirió de tres iteraciones o más para concretarse. En México, este porcentaje asciende a 27% de servicios (Latinobarómetro, 2018). Por ello el rediseño de servicios públicos centrados en las necesidades de las personas debe ser una actividad permanente de las autoridades responsables del gobierno digital en los tres órdenes de gobierno. Especialmente en el contexto de la pandemia, que ha acelerado de forma significativa los procesos de apropiación digital por parte de la población.

      Hoy más que en cualquier otro momento en la historia moderna la sociedad es digital. La tecnología ha cambiado radicalmente la forma como nos comunicamos, trabajamos, estudiamos y socializamos. La economía digital ha revolucionado la manera como vivimos, con nuevos servicios y experiencias. La masificación del uso de tecnologías emergentes como la internet de las cosas, la inteligencia artificial, la autonomía vehicular terrestre y aérea, la impresión 3D, la realidad virtual y aumentada, se verán potenciadas con el despliegue de redes de quinta generación y las subsecuentes. La hiperconectividad que estamos muy próximos a experimentar demanda gobiernos capaces de ir un paso adelante de dicha revolución digital.

      El escenario es alentador para aquellos gobiernos que han considerado a la transformación digital como política de Estado y han adecuado sus estructuras de servicios y regulación a la par de los avances tecnológicos. Para los que están en un grado incipiente de política digital, un escenario de hiperconectividad representa riesgos como: la precarización del empleo, producto de la automatización masiva y la falta de alfabetización digital de los grupos poblacionales más vulnerables; afectaciones a la competitividad económica causadas por la burocracia excesiva y la corrupción; incremento en la inseguridad pública resultado del descontento social derivado del desempleo y la pobreza extrema.

      Un escenario que puede abordarse de forma colaborativa es si los gobiernos dan la prioridad debida a la agenda digital, trabajando de forma abierta con todas las entidades públicas en los tres niveles de gobierno, el sector privado, la sociedad civil organizada, la población en general y organismos internacionales, para priorizar las áreas de mayor rezago, así como las de mayor ventaja competitiva. La articulación del ecosistema digital es necesaria desde el Estado, cuyo fin último es el bienestar social, por lo que la alineación de intereses de los diferentes actores del ecosistema debe darse buscando un crecimiento económico inclusivo, sostenible y de prosperidad social en la era digital.

      A manera de cierre

      En resumen, en el presente capítulo hemos revisado ejemplos de diseño de servicios públicos digitales estandarizados a nivel nacional, como la obtención en línea de actas de nacimiento y la cédula profesional electrónica, la política pública digital y la estructura organizacional que los ha hecho posible, a través de la Coordinación de Estrategia Digital Nacional de la Presidencia de la República. Así mismo, hemos revisado la experiencia del diseño de servicios públicos, de licencias comerciales y de uso de suelo estandarizadas a nivel estatal en Jalisco, la política digital estatal y municipal, así como la estructura organizacional que los ha instrumentado. Hemos continuado con el análisis comparativo de los países líderes según el Ran- king de Servicios Digitales de Naciones Unidas y a nivel Latinoamérica, sus estructuras organizacionales y la prioridad de sus agendas nacionales como política de Estado.

      Cerramos el análisis dando cuenta de los desafíos aún pendientes en términos de digitalización de servicios públicos. Por lo que el llamado a la acción a las personas lectoras de este libro es a impulsar la transformación digital como política de Estado, desde el círculo de influencia en que se desarrollen profesionalmente. Los invito a conocer la estrategia digital del municipio, del estado y del país donde vivan o trabajan. Si no la encuentran en internet, realicen las consultas a las autoridades correspondientes. El mostrar interés en el tema hará que otros también comiencen a poner atención en él.

      Al acceder a un servicio que puede ser fácilmente digitalizado, cuestionen de forma empática a las personas responsables del mismo por qué no se presta en línea. Y finalmente, tómense el tiempo de llenar las encuestas de satisfacción de usuario, la mayoría de estas son revisadas por las autoridades de control interno de las entidades públicas, las que deben presentar acciones de mejora atendiendo los resultados de los indicadores de satisfacción.

      1 https://www.leadingdigitalgovs.org/

      2 Los gestores son intermediarios externos que suelen ser contratados para realizar un proceso burocrático con el gobierno, como la tramitación de un permiso comercial, por parte de un cliente. Entre los gestores hay una clase especial a los que se hace referencia peyorativamente como “coyotes”. Como el animal carroñero del mismo nombre, los coyotes son intermediarios que se aprovechan de los ciudadanos que los contratan o que tienen la reputación de estar dispuestos a hacer lo que sea necesario para obtener algo del municipio (Mellon y Lara García, 2019).