KPI против Total Control-2. Сергей Дмитриевич Чефранов
Читать онлайн книгу.
= 100% = 1
К1 = 0,5, К2 = 0,5, К3 = 0, К4 = 0, К5 = 0
На текущий месяц были установлены показатели только 1 и 2.
Перед менеджером была поставлена задача, обрабатывая входящие звонки в компанию, получить первичную информацию о 50 новых потенциальных клиентах и занести ее в базу данных согласно правилам компании. Но благодаря умению менеджера разговорить собеседника был достигнут показатель 55, или Д1 = (55*100/50)/100 = 1,1, то есть рост 10%.
При этом, поскольку менеджер уже прошел испытательный срок, перед ним была поставлена параллельная задача периодически возвращаться к потенциальным заказчикам, уточнять их потребности, подталкивая к решительным действиям, и достичь показателя в 5 коммерческих предложений. Но удалось пробудить лишь четырех клиентов 4, то есть Д2 = (4*100/5)/100 = 0,8, невыполнение на 20%
Итого ЗП = 10 000 + 10 000 х (0,5х1,1 + 0,5х0,8)х1 = 19 500.
Если бы руководитель принял решение, что для компании реальные продажи важнее формирования клиентской базы, то он мог бы иначе оценить важность показателей, например, установить К1 = 0,1, а К2 = 0,9.
Тогда ЗП = 10 000 + 10 000 х (0,1х1,1 + 0,9х0,8)*1 = 10 000 + 10 000 х (0,11 + 0,72)х1 = 18 300.
Как видите, разница в заработной плате менеджера в двух описанных случаях составила 1200 рублей, а разница с максимальной в этом алгоритме з/п в 20 000 составляет минус 500 или минус 1700 рублей, или -2,5% и -8,5%. Но если бы менеджер нашел в себе силы и занес бы в базу данных не 55 новых клиентов, а 80, то его заработная плата составила бы 10 000 + 10 000 х (0,1х1,6 + 0,9х0,8)х1 = 18 800, а если бы при этом еще бы и выполнил план по коммерческим предложениям, то заработная плата составила бы 20 600, то есть был бы рост на 3%.
«Презумпция адекватности» предполагает, что менеджер по продажам должен понимать язык цифр, и такой результат направит его мыслительные процессы в сторону устранения этой отрицательной разницы. При этом в первом случае он будет уделять равное значение достижению обоих показателей, либо тому, который ему по его личным качествам легче достичь, а во втором случае он быстро сообразит, что вкладывать усилия в продажи для компании и для него лично выгоднее, чем заниматься наполнением базы. Но если у него есть время, которое он обычно тратит на кофе с коллегами, то лучше его использовать все же для работы.
Особый случай могут представлять успешные менеджеры, которым бывает порой «трудно выкроить время на рутину» и которые иногда даже игнорируют входящие звонки, если они не соответствует некоему «портрету» клиента в их воображении. Для них можно ввести некий показатель «количество новых записей в базе данных за отчетный период» или, например, на период активного рекламного периода компании (выставки, рассылки), или ненавязчиво «обратить их внимание», что кроме крупных клиентов есть еще и не очень крупные в их собственной базе и ввести показатель «общее количество контрактов к общему числу закрепленных за ними клиентов». Таким образом, при должной настойчивости и фантазии руководителя отдела ни одна категория менеджеров не останется без «кнопки на стуле» и будет шевелиться во благо компании, как его понимают руководители.
У самих же руководителей иногда возникает соблазн упростить формулу расчета за счет разработки