Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. Джанелл Барлоу
Читать онлайн книгу.
6) и указать, что будете рады вернуть спорную сумму. Ни в коем случае не подвергая сомнению честность «клиента», попросите копию чека, чтобы сверить со своими записями. Если хотите, можете вложить в письмо конверт с маркой и своим адресом, чтобы тому было проще ответить (на случай, если требование законно).
Помните, что если кто-то хочет поживиться за счет вашей организации, предъявляя неоправданные претензии, всегда есть вероятность, что на других потребителей, оказавшихся свидетелями выяснения отношений, произведет впечатление факт, что вы с уважением относитесть к клиентам и принимаете претензии как подарок. Тогда наблюдатели будут серьезнее при формулировании собственных жалоб.
Том Уир, ответственный редактор издания «Grocery Headquarters», был свидетелем скандала, который устроила покупательница, возвращая пакет молока18. Она утверждала, что купила молоко, срок реализации которого закончился, и что оно испорчено. Менеджер супермаркета, продолжая сидеть в своей кабинке и наблюдая за работой кассиров, прокричал ей в ответ, что покупатель должен проверять дату изготовления сам. Это хороший пример совета в виде обвинения. В конце концов, многие ли из нас каждый раз проверяют срок годности, делая покупки? С каких это пор потребители должны брать на себя функции контроля?
Да, история не очень красивая, но Уир ставит несколько интересных вопросов по поводу послания, которое получили покупатели, наблюдавшие эту сцену. «Что же им сообщили?» – спрашивает Уир. Был ли им преподан урок, чтобы впредь знали, что произойдет, если они захотят пожаловаться? Как это повлияет на репутацию бренда супермаркета? Придут ли люди к выводу, что такова политика всех магазинов сети? Затем Уир задается вопросом о том, какое послание при этом получает персонал магазина. Может быть, теперь им вовсе не надо прислушиваться к крикам рассерженных покупателей? В этом случае где проходит грань, за которой продавцы должны нападать на клиентов? Очевидно, что все видели: женщина вышла из себя. Однако, как замечает Уир, они также видели, что она возмущалась обоснованно, но получила грубый отпор. Свидетели этой сцены вполне могут задуматься: а заинтересована ли компания в своих клиентах?
Как только рядовые работники или администраторы компании дают понять, что для них жалоба – повод к подозрению и грубому ответу, потребители тут же занимают оборонительную позицию или нападают сами. Но может случиться и худшее – разгневанные люди покинут компанию, не говоря ни слова ее руководству, зато расскажут об этом всем знакомым. Тогда компания теряет последний шанс защититься.
Некоторым не хватает навыков любезного общения, поэтому, жалуясь, они показывают себя в невыгодном свете. Они начинают нервничать, кажутся резкими, агрессивными и даже глупыми. Они не способны разумно выразить свои чувства. В таких случаях служащий должен уметь сконцентрироваться на сути жалобы и эмоциях клиента, а не на форме, в которой выражена жалоба. Это относится ко всем сотрудникам, которые вступают в непосредственный контакт