Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. Джанелл Барлоу
Читать онлайн книгу.
психологии отдельных людей и разной степени их убежденности в важности жалоб.
Если вы хотите знать, что действительно эффективно в работе с жалобами, изучайте эту книгу! В ней вы найдете яркие примеры и самые актуальные идеи на эту тему. Редко встретишь книгу, которая дает мощное практическое «оружие» людям, сталкивающимся с недовольными потребителями, но при этом основывается на надежных научных исследованиях.
Этот живительный подход к работе с жалобами и лояльностью потребителей стал частью стратегии корпорации Butterfield Bank. Джанелл и Клаус дали нам пищу для размышлений, примеры, которые учат и развлекают, а также легкое для понимания руководство для использования этой стратегии на практике.
Об авторах
Джанелл Барлоу, доктор наук, многое знает об обратной связи. Более 30 лет собирает рецензии на свои лекции и семинары для групп руководителей, книги, статьи и даже отзывы на свой стиль управления. И все это – не считая мнений членов ее семьи. Особенное чутье Джанелл к новым идеям и подходам в менеджменте сформировалось отчасти благодаря трехлетнему проживанию в Азии. И сегодня она проводит большую часть своего времени в путешествиях по всему миру, рассказывая слушателям о работе с жалобами и о сервисе, ориентированном на бренд. Она помогает им разбираться с претензиями, приводить организационную культуру в соответствие с брендом и действительно преобразовывать свои компании. В 1996 г. Джанелл стала президентом американского отделения компании TMI US. Джанелл Барлоу является членом Национальной ассоциации лекторов и получила звание сертифицированного профессионального оратора. В настоящее время она входит в состав Совета Международной федерации профессиональных лекторов.
Джанелл является автором и соавтором нескольких книг, включая «Emotional Value» («Эмоциональная ценность»), «Smart Videoconferencing» («„Умные“ видеоконференции») и «Branded Customer Service»[2]. Все книги были опубликованы в издательстве Berrett-Koehler. Барлоу также написала книгу «The Stress Manager» («Менеджер стрессов») и «Unbind Your Mind: The Freedom to Be Creative» («Раскрепости свое сознание: свобода творчества»).
Джанелл преподает в Университете философских исследований. Докторскую степень она получила в Калифорнийском университете в Беркли, где изучала политологию и педагогику. Барлоу имеет две степени магистра – одну по международным отношениям в Университете Питтсбурга и вторую по психологии в Университете Сонома (Калифорния).
Клаус Мёллер – ведущий консультант и главный лектор в области менеджмента. До создания Claus Møller Consulting он основал компанию Time Manager International (TMI). В 2003 г. он продал TMI и продолжает свои новаторские исследования в областях лидерства, менеджмента, управления качеством и сервисом, а также в сфере эмоционального
На русском языке книга выпущена издательством «Олимп – Бизнес» в 2006 г. под названием «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество». –