Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации. Маргарита Васильевна Акулич
Читать онлайн книгу.
чувствовать себя понятым, услышанным и обслуживаемым. Активное слушание – это ключевой набор навыков, который вы можете развить, ежедневно практикуясь с коллегами и семьей. Во-первых, вы должны подходить к каждому разговору, чтобы чему-то научиться, и сосредоточиться на говорящем.
После того, как клиент закончит говорить, задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, что он на самом деле говорит. Наконец, завершите разговор кратким его изложением, чтобы убедиться, что все согласны. Практикуя активное слушание, вы не только сможете стать действительно выдающимся агентом по обслуживанию клиентов, но и улучшите свои отношения за пределами офиса.
Научитесь сопереживать своим клиентам
Эмпатия – это способность понять, что чувствует клиент и откуда он. Хотя некоторым людям кажется, что они рождаются с этой чертой, на самом деле это навык, который можно приобрести.
Слушая клиента, постарайтесь увидеть проблему его глазами и представить, что он при этом чувствует. Это важный навык обслуживания клиентов, потому что клиент будет более восприимчив, если он почувствует, что вы его понимаете. Это также может снизить остроту конфликта и создать более приятное взаимодействие с вашей компанией.
2.2 Используйте позитивные фразы. Совершенствуйте свои технические навыки
Используйте позитивные фразы
При решении проблем клиентов использование позитивной речи снимает стресс с ситуации. Слова имеют силу, и они могут создать доверительные отношения с вашими клиентами. Глаголы следует употреблять положительно.
Например, вместо того, чтобы говорить «не нажимайте красную кнопку», скажите «зеленая кнопка – лучший вариант». Будущее время также положительно, поскольку оно не останавливается на прошлых проблемах клиента. Такие фразы, как «Отличный вопрос, я найду для вас ответ!» и «Я хотел бы узнать больше о…» могут удерживать клиента в настоящем моменте.
Кроме того, помните, что когда вы разговариваете с клиентами, вам надо убедиться, что вы искренни, позитивны, запоминаетесь, и остаетесь спокойны, даже если клиент зол.
Совершенствуйте свои технические навыки
Клиенты могут обращаться к вам со всеми типами проблем, и они хотят получить ответы на свои вопросы быстро. Если вы не знаете, как правильно клиенту реализовать сервисный билет (или что-то еще), вы потратите их драгоценное время. Прежде чем взаимодействовать с клиентами, вы должны полностью понять, как использовать чат и систему продаж, а также научиться быть консультантом.
2.3 Знайте свои продукты и услуги. Будьте человеком
Знайте свои продукты и услуги
Чтобы помочь покупателю, вы должны хорошо знать свои продукты и то, как они работают. Рекомендуется, чтобы каждый агент по обслуживанию клиентов (или продавец) проводил время с опытным специалистом по продукту, чтобы он мог задавать вопросы и полностью понимать все тонкости продукта. Таким