Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии. Светлана Сысоева
Читать онлайн книгу.
было понятно, приведем несколько примеров.
Пример 1. Формат документа, регламентирующий процесс открытия новых магазинов.
Пример 2. Последовательность действий кассира по приходе на работу.
1. Проверьте сохранность сейфа.
2. Включите компьютер, принтер.
3. Включите кассовый аппарат, введите дату, время.
4. Проверьте наличие кассовой ленты, при необходимости замените ее новой.
5. Введите сумму прихода (остаток денежных средств).
6. Установите датер на текущее число.
7. И так далее.
Пример 3. Последовательность действий продавца при гарантийном обслуживании товара.
1. Попросите покупателя заполнить заявление на имя руководителя компании с указанием адреса проживания, контактного телефона, паспортных данных, сути поломки и просьбой отремонтировать изделие.
2. Заполните накладную в двух экземплярах, указав дату приемки товара на ремонт, наименование товара, количество и обязательно указав особенности внешнего вида изделия (царапины, дефекты, загрязненное состояние и т. п.).
3. Поставьте (продавец и покупатель) подписи на накладных. Покупатель должен расписаться в обеих накладных в строке «сдал». Продавец ставит свою подпись в строке «принял».
4. Заберите у покупателя товар, нуждающийся в ремонте, заявление, гарантийный талон и первый экземпляр накладной. Второй экземпляр накладной отдайте покупателю.
Пример 4. Образец схемы, регламентирующей движение товара.
Это сладкое слово «лояльность», или Долгосрочный успех магазина № 6
Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину и т. д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере.
На степень лояльности потребителя к торговой марке товара розничный продавец почти не может повлиять. Основное значение здесь имеет качество товара в широком смысле слова, включающее не только качество как таковое, но и упаковку, расфасовку, рекламную поддержку и пр. Такую лояльность формируют сам производитель и дистрибьюторы. Что же касается лояльности покупателя по отношению к самому месту продажи, т. е. магазину, то здесь открывается широкий простор для деятельности.
Покупательскую лояльность часто путают с удовлетворенностью. Удовлетворенность появляется, когда покупатель доволен и не жалеет о потраченных деньгах. Ему понравились цены в магазине, товар оказался высокого качества, а продавщица улыбалась. Но получив удовлетворение от покупки в магазине, покупатель не обязательно станет лояльным или придет в этот магазин еще раз. Можно сказать, что лояльный покупатель – это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Хотя удовлетворенность покупателя – первый шаг на пути к завоеванию его лояльности. Часто кажется,