Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают. Джон Шоул
Читать онлайн книгу.
Кристина и Мэтью, вы оба очень много значите для меня, вы усердно трудитесь и обладаете высокими моральными принципами. Я горжусь тем, что я ваш отец.
Добавлю, что ни одна организация не станет великой, пока каждый в ней не проникнется духом «несокрушимости». Мои сотрудники в Институте качества сервиса (Service Quality Institute) всегда поддерживали меня и помогали в создании успешного бизнеса. Спасибо каждому из вас: Джейк Яниш, Кармен Беласко, Марина Лукьянцева, Стив Ортлофф и Барб Валенкур.
Предисловие
«Джон Шоул – ведущий эксперт международного уровня по достижению благосостояния компаний через сервис. Я уверен, что великие компании создают ФАНАТОВ, которые становятся частью бизнеса, сохраняют лояльность и приводят друзей. Это достигается благодаря:
модели: добавленная ценность и отличие от других;
культуре: убедительной и поддерживающей;
исполнению: ФАНАТИЧНОМУ.
В своей книге Джон фокусируется на НЕСОКРУШИМЫХ действиях, иначе говоря, настойчивости, которая вкупе с информированностью и профессиональным чутьем делает возможными любые достижения.
Спасибо тебе, Джон, за то, что показал своим читателям путь – путь к успеху.
Всем последователям и единомышленникам Джона: «Превзойдите себя».
Вернон Хилл II,
автор книги Fans! Not Customers,
основатель и председатель Commerce Bank и Metro Bank London,
председатель Republic Bank, банка № 1 в США по качеству сервиса
Глава 1
Введение
За те десятилетия, что я занимаюсь исследованиями и читаю лекции, мне стало совершенно ясно, что:
• В деятельности самых успешных в мире компаний, будь то коммерческие, некоммерческие или государственные организации, центральное место всегда занимает клиентский сервис.
• В тех компаниях, которые по праву считаются наиболее клиентоориентированными, внимание на нем сконцентрировано несокрушимо.
• Главная причина, по которой предприятия в основной своей массе не ориентированы на клиента, состоит в том, что они не хотят или не могут быть несокрушимыми.
• Многие достигли бы больших высот, если бы несокрушимо сфокусировались на клиентском сервисе.
Если вы хотите, чтобы ваш бизнес развивался и процветал в долгосрочной перспективе, вам необходимо стать лидером сервиса. Для этого потребуется вся ваша «несокрушимость».
Вы должны сделать ее своим жизненным кредо.
На словах многие управленцы заинтересованы в первоклассном сервисе, однако по факту они либо в принципе не могут его внедрить, либо не в состоянии поддерживать (что бывает чаще).
Я много лет наблюдал, как компании тратят миллионы на рекламу и затем, пренебрегая всего одним, но важным принципом, отталкивают тех, кого удалось с ее помощью привлечь!
Вся проблема в том, что, когда дело доходит до работы с клиентами, лишь единицы руководителей, а следовательно, и компаний, остаются несокрушимыми.