Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?. Елена Макота
Читать онлайн книгу.
к месту? Насколько верное направление он придал пассивно восседающим работникам?
Для оценки нужно определить также исходную систему координат – понять, как и в чем именно должна проявляться мотивированность персонала на рабочем месте, сколько раз это должно происходить. После того, как критерии определены, руководителю остается только наблюдать за работой сотрудников – то есть, опять же выделить единицы наблюдения.
Определиться со своими желаниями – задача не из легких, особенно если речь идет об анализе рабочего процесса. Облегчаю вам труд: давайте вместе взглянем на два основных признака, по которым можно вынести оценку изменению мотивации у ваших сотрудников. Это:
• Изменение тех или иных действий в количественном выражении (например, для менеджеров по продажам: не звонили – начали звонить). Представьте себе, что теперь они стали делать аж до 8 «холодных звонков» в день! Примем этот показатель за нормативный – и наблюдаем каждый день, в какой степени он выполняется.
• Проявление интереса к работе (вопросы по электронной почте, выполнение дополнительных заданий, проявление инициативы и т. д.)
2. «Must»
Еще один метод. Назовем его «MUST». Вы должны иметь некую точку отсчета новых умений сотрудника и четко представлять себе, что именно должен уметь работник и какие навыки он должен демонстрировать (Must – в переводе с английского – «должен»). Знайте, что именно вы хотите увидеть от него в его поведении!
Будет здорово, если вы визуализируете «Must» – как это почти повсеместно делается в западных компаниях: необходимое поведение иллюстрируется конкретным изображением. Такие картинки должны висеть везде в буквальном смысле слова – от рабочих мест до мест для курения.
Это дает понять персоналу, какое поведение в компании считается эталонным, как именно его необходимо демонстрировать.
Фрагмент корпоративной модели профессионального поведения сотрудника «контактной зоны» («Must»):
Продавец должен обладать высокими способностями убеждать клиента:
• продавец приводит достаточно аргументов, необходимых клиенту, объясняет, почему тот или иной товар качественный, полезный и т. д.;
• доступность информации, т. е. продавец не использует непонятных для клиента терминов;
• продавец убеждает клиента с помощью тех аргументов, которые актуальны и значимы для клиента;
• продавец говорит о том, какую выгоду/пользу получит клиент от приобретенного товара;
• способность предложить сопутствующие товары/ услуги.
Речь продавца грамотная:
• отсутствие слов-«паразитов»
• отсутствие сленга;
• грамотное построение фраз («связная» речь);
• правильные ударения.
Для того, чтобы определить «узкие» места в работе, просто сравните эту модель с реальным поведением ваших сотрудников –