Решение проблем в отделе продаж. Андрей Августович Анучин
Читать онлайн книгу.
товаров, когда присутствует большое количество ассортиментных позиций (например, оптовая торговля электронными компонентами) или одна компания продает разнородные, не связанные между собой товары (например, таблетки и перевязочные материалы)
Плюсы товарной специализации в том, что менеджеры являются экспертами по продаваемой продукции, что позволяет им выступать в роли консультантов своих клиентов. Также у компании появляется возможность управлять ассортиментом предлагаемой продукции, например выделяя для продажи отдельной ассортиментной или продуктовой группы товаров отдельного менеджера.
Специализация по типам клиентов
Этот вид специализации основан на принципе «разным клиентам – разный подход и качество обслуживания». Так как клиентов можно разделить по группам/сегментам по-разному, то есть несколько разных видов подобной специализации.
А) Сегментирование клиентов (например по отраслям)
При данном типе организации каждый сотрудник подразделения продаж работает с представителями отдельной отрасли (нефтяная, золотодобывающая и горнорудная). Преимущества данного типа организации в том, что менеджер хорошо понимает специфику отрасли и потребности клиентов. К недостаткам относятся возможное перекрывание территорий действий разных менеджеров, что ведет к росту логистических издержек (например на Камчатку должен лететь не один менеджер, а двое), а также потенциально неполный охват рынка (возможно есть клиенты в других сегментах/отраслях, но за них не отвечает ни один менеджер).
Б) Сегментирование по ключевым клиентам
Ключевые клиенты компании – это клиенты, которые обеспечивают высокую долю прибыли (эффективность отношений), высокие результаты и определяют стратегическое будущее компании.
Как правило организация работает с разными клиентами, которые обеспечивают разные объемы продаж. При этом более крупные клиенты требуют больше внимания и времени для их обслуживания.
Для определения ключевых клиентов используется АВС-анализ. Например, к ключевым клиентам относятся розничные сети, поэтому как правило в компаниях, работающих с сетевой розницей, выделяются отдельные подразделения для их обслуживания.
Согласно правилу Парето, это те 20 % клиентов, которые приносят компании 80 % дохода, поэтому компания не распыляется, а сосредотачивает свои усилия и ресурсы только на ключевых клиентах, которые – в данный период времени – приносят этой фирме максимальную стабильность, прибыль, помогая решать какие-то задачи развития или выживания. Также к этой категории относятся те клиенты, которые в данный момент не работают с компанией или работают в небольших объемах, но являются перспективными.
Специализация по этапам продаж
При взаимодействии с клиентами менеджер выполняет различные задачи
Поиск, классификация
Продажа
Обслуживание
Развитие, дополнительные