Момент истины. Почему мы ошибаемся, когда все поставлено на карту, и что с этим делать?. Сайен Бейлок
Читать онлайн книгу.
работе в одной из крупных юридических компаний Сан-Франциско. Но она не стала продвинутым пользователем компьютера. Однако ее заставляли использовать все новые достижения информационных технологий, и у нее начало развиваться устойчивое неприятие к ним. На следующий день после получения электронного органайзера Джеки села с ним на кухне, решив его освоить. Часа через два она глубоко вздохнула и спрятала устройство в коробку. Вот уже два года коробка лежит нетронутой на ее кухонном столе.
Цель работы Памелы Хиндс в том, чтобы такое происходило как можно реже. Для этого, в частности, нужно выяснить, как сами разработчики новых устройств оценивают возможные трудности, с которыми столкнутся пользователи при работе с новыми «игрушками». Если технически подкованные производители электронных продуктов смогут предвидеть эти проблемы, то их, возможно, удастся избежать.
К опытным экспертам всегда обращаются, когда нужно предугадать, как поведут себя в той или иной ситуации менее подготовленные люди. Менеджеры высшего звена, как те вице-президенты, к которым я сегодня обращаюсь, должны заранее оценить затраты времени на завершение проекта. Преподавателям нужно предвидеть, справятся ли их студенты с домашними заданиями или тестами в отведенное время. Бейсбольным тренерам – понимать проблемы, с которыми может столкнуться питчер (бросающий) их команды при отработке нового закрученного броска. Иначе как разработать правильную методику тренировок, которая поможет спортсмену справиться с новыми задачами?
Но не так-то легко вовремя «отключаться» от собственного ви́дения проблемы и умело обращаться к людям, которые знают или умеют меньше. Оказывается, менеджеры, преподаватели и тренеры не всегда могут правильно оценить трудности, с которыми сталкиваются их подопечные. Исследования профессора Хиндс четко показали, что опытные эксперты зачастую совершают одни и те же ошибки, возлагая ожидания на новичков.
Памела Хиндс имела опыт работы в компании Pacific Bell, и неудивительно, что она обратилась к теме мобильных телефонов, изучая, как опытные пользователи этого устройства представляют себе действия новичков. Она обратилась к продавцам, опытным пользователям устройств и совсем без опыта с просьбой оценить, сколько времени потребуется новичку, чтобы освоить телефон. Представьте себе: люди, не искушенные в теме мобильных телефонов, еще существуют. По крайней мере, существовали в середине 90-х, когда проводились эксперименты{1}.
Когда все опрашиваемые дали ответы, Хиндс попросила испытуемых, которые никогда не пользовались мобильными телефонами, собраться отдельной группой и попытаться научиться работе с ними. Они пользовались типовыми инструкциями, которые прикладываются к устройству при покупке. Хиндс засекала, сколько времени понадобилось участникам эксперимента, например, для того, чтобы записать приветствие на голосовую почту или научиться
Hinds P. The curse of expertise: The effects of expertise and debiasing methods on predictions of novice performance // Journal of Experimental Psychology: Applied, 1999. Vol. 5. Pp. 205–221.