Как построить клиентский сервис с нуля. Наталья Еськова
Читать онлайн книгу.
так, как больше никто и никогда у этого клиента не мыл. И теперь компания получает дополнительные 120 000 рублей выручки в год, поскольку получила подписку на заказы на еженедельную уборку в одной квартире и ежемесячно на генеральную – во второй.
• Клиентка отмечала день рождения в ресторане «К***а» вместе с родными и друзьями. Предзаказ оформлялся с предоплатой в размере 50 % от стоимости всего банкета. К моменту прихода именинницы в ресторан не было готово ничего: ни столы, ни сервировка, ни салаты и закуски. Клиентке пришлось самой расставлять столы, руководить сервировкой, бегать на кухню и просить выносить блюда. Сделала ли администрация ресторана что-нибудь, чтобы сгладить впечатление от плохого сервиса? Нет, не были предложены ни карта лояльности, ни дополнительная скидка, ни комплимент от заведения. Пойдут ли эта клиентка и 20 ее гостей, которые ожидали 30 минут, когда же их посадят за стол, в этот ресторан еще раз? Никогда. Расскажут об этом опыте? Обязательно. Итог – ресторан потерял сотни тысяч рублей выручки вместе с лояльностью одной клиентки и не увидит у себя как минимум пятерых потенциальных гостей и несколько десятков тысяч рублей с каждого из них.
Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь. Если ваши клиенты не получили то, за что заплатили, будьте уверены: к вам они не вернутся. Именно поэтому сотни тысяч владельцев бизнеса по всему миру каждый день делают три простых шага, чтобы их клиенты были счастливы. Слушают их – через отзывы в социальных сетях и мессенджерах, звонки в кол-центры, чат-боты, NPS и с помощью других каналов, – чтобы понять, что не нравится клиенту и как можно превратить негативный клиентский опыт в позитивный. Исправляют недочеты в сервисе или продукте, контролируя качество. Дают клиентам обратную связь, вступают с ними в диалог, чтобы показать их ценность и важность для бизнеса.
Именно клиент своим выбором определяет, будет ли бизнес долго и успешно работать в высококонкурентной среде или станет компанией-однодневкой, не сумевшей выстроить очень тонкий и чувствительный инструмент – клиентский сервис. Приведенные выше истории наглядно показывают: делать продажи очень важно. Но еще более важно оставить вашего клиента довольным после приобретения товара или услуги.
И критически важно реагировать, когда клиенты вам говорят: «Я разочарован», «Я недоволен», «Есть проблема», «У меня не работает», или «Работает, но не так, как я хочу», или «Не так, как вы обещали в рекламе».
Эти сигналы говорят всегда об одном и том же: необходимо как можно скорее и очень серьезно проанализировать все этапы пути вашего клиента. Анализ позволит определить узкие места, вызывающие недовольство. Как правило, клиент сам говорит о них. В истории с цехом по производству мебели клиент сообщил о фасадах, расклеившихся спустя год эксплуатации кухни. В ситуации с химчисткой – отправил собственникам бизнеса видео с пятнами на тюле. В ресторане клиентка общалась с администраторами и четко довела до их сведения: