Приведу пример из личного опыта. Я проводил тренинг в Нальчике. Нас разместили в самой дорогой гостинице: что-то типа «Интуриста», построенного еще в советские времена, но уже с хорошей отделкой. После первого дня тренинга мы с помощником уставшие (время к полуночи) подъезжаем к гостинице, моросит дождик, и, о чудо, на парковке все места заняты, но одно свободно прямо возле центрального входа. Мы, воодушевленные, паркуемся (вот это везение), идем в ресторан, заказываем ужин. И тут к нам подходит охранник и сообщает, что нужно срочно отогнать машину, потому что это место хозяина. Этот эпизод я рассказал на следующий день на тренинге как пример того, что иногда легкие, незначительные, казалось бы, действия приводят к ухудшению сервиса, если мы не думаем о клиенте на глубоком уровне, по-настоящему.

      И тут меня пробирает неприятный холодок. Я вспомнил, что свой автомобиль всегда ставлю прямо возле входа в офис, объясняя себе это тем, что я занят и тем самым экономлю время, которое посвящаю мыслям о клиентах.

      Вот как работает наше истинное намерение. Оказалось, что и я не всегда думаю о своих клиентах. Теперь моя машина и машины моих сотрудников припаркованы в самом дальнем углу парковки! После этого случая я ввел для себя еще одно новое и очень полезное правило: каждую неделю я обдумываю, какое еще улучшение для клиентов можно ввести. Это может быть покупка стола для чаепития, уборка в офисе три раза в неделю вместо двух, расположение прайс-листов в торговом зале, наличие одноразовых стаканчиков и т. д. Попробуйте придумать свои правила. И обязательно следуйте им.

      Что для вас стоит на первом месте: личный комфорт или комфорт для клиентов? При принятии решения, любого решения, какой из этих вариантов вами движет?