Книга продаж девелопера. Сергей Разуваев
Читать онлайн книгу.
того чтобы получить от клиента обещание приехать в офис продаж в конкретные день и время, очень важно использовать ту же прямоту, что и в самом предложении встретиться. Никаких «Когда вам будет удобно…», «Сможете ли вы подъехать сегодня или, может быть, вам удобнее завтра?» – это слишком вялые формулировки, отражающие внутренний страх менеджера (а вдруг откажут?). Мы на 100 % уверены, что встреча необходима и откладывать ее в долгий ящик не стоит. Поэтому встретиться лучше сегодня, в 18:30.
Называйте конкретную дату и конкретное время! Если клиенту неудобно встретиться именно в этот день или час – он об этом скажет, не переживайте. Причем чем конкретнее будет ваше предложение, тем четче окажется обратная связь от клиента. Если менеджер предлагает точные дату и время, то и клиент отвечает таким же точным предложением своего варианта.
Попробуйте прием-усилитель, который часто используют продавцы посмелее. Они говорят: «Давайте я запишу вас на консультацию!» Интересный ход. Создается ощущение, что квартиры расходятся, как горячие пирожки, и поток клиентов нужно упорядочить, чтобы офис не превратился в базар. Иными словами, клиент получает в одной фразе сразу два сообщения: 1) встреча – это действительно важно; 2) ты можешь упустить свой шанс / пропустить свою очередь.
Этот прием так же хорошо работает и в ситуациях, когда клиент высказывает заинтересованность в консультации кредитного специалиста. В таком случае можно предложить клиенту прийти по записи именно к этому специалисту, а к менеджеру, что называется, забежать по дороге. Тогда внимание фокусируется на вопросах, связанных с ипотекой, а уровень стресса, связанный с переговорами о собственно покупке квартиры, снижается.
Правильное завершение разговора
Итак, в начале последней трети разговора с клиентом менеджер:
• четко проговаривает предложение встретиться;
• еще дважды повторяет предложение, если клиент не соглашается сразу;
• предлагает конкретные дату и время;
• трижды повторяет достигнутую договоренность;
• рекомендует клиенту записать дату и время встречи и/или записывает их сам;
• получает контакт клиента;
• дает клиенту «домашнее задание».
Осталось только попрощаться! Главное – не сделать это слишком поспешно. Часто менеджеры, радуясь успешному завершению разговора, буквально обрывают его. Самая распространенная фраза в этом случае: «Ну все тогда, ладно!..» Вроде бы ничего страшного, но у обоих собеседников после такой концовки остается чувство незавершенности диалога.
В последние секунды разговора нужно буквально усилием воли притормозить себя. Потому что осталась нерешенной еще одна важная задача – сформировать позитивные ожидания от предстоящей встречи. Другими словами, нужно сделать так, чтобы с началом коротких телефонных гудков у клиента на лице появилась легкая улыбка, а не напряжение, как после только что проделанной тяжелой