Настольная книга успешного психолога. Все, что нужно знать и уметь высококлассному специалисту. Экспресс-курс. Геннадий Старшенбаум
Читать онлайн книгу.
на то, что клиент реально может изменить, а не на то, что он не в силах контролировать.
Сообщайте собственные реакции и выражайте эмоции в ответ на поведение клиента. Описывайте поведение клиента фотографически, не интерпретируя и не выдвигая гипотез. Отдавайте себе отчет, с какой целью вы даете обратную связь, чтобы она не выглядела критикой или поучением. Уясните сами, какой информации вы сообщаете больше – положительной или негативной. Прислушивайтесь к своим интонациям – как их воспринимает клиент? Ловите выражение его глаз.
Обратная связь должна быть своевременной; клиенту легче понять ее и переработать свои эмоции, пока ситуация не утратила актуальности. Обратная связь должна быть приобретением клиента, а не служить потребностям консультанта. Она должна быть уместной; она не поможет клиенту, когда он не настроен на нее, возбужден или целиком поглощен своими переживаниями. Обратная связь может сопровождаться лишь просьбой об изменении, но не требованием этого.
Говорите точно, по поводу какого именно действия вы хотите иметь обратную связь (о чем?). Переспросите, так ли вы поняли услышанное. Не пытайтесь сразу же защищаться от неприятных аспектов обратной связи, полезнее будет подольше подумать над ними. Опишите свою положительную реакцию на обратную связь и проявите готовность получать ее и впредь.
Чтобы удостовериться, правильно ли вы поняли клиента, переспросите: «Что вы имеете в виду?» Или: «Я не совсем понял вас, можно поподробнее?» Затем попробуйте собственными словами пересказать сообщение клиента. Если он почувствует, что вы его не поняли, то он обратит на это ваше внимание. Когда клиент замечает, что вы внимательно его слушаете и хотите как можно точнее его понять, он говорит более открыто.
Сохраняйте обратную связь с клиентом на языке тела. Колебания при принятии решения проявляются в неуверенных движениях. Чрезмерное возбуждение и чрезмерная сдержанность снижают двигательную уверенность и точность движений.
Если вы хотите описать поведение клиента, четко и ясно говорите о его поведении, которое вы наблюдали. Не оценивайте, насколько правильны его действия, не обвиняйте клиента и не фантазируйте насчет его мотивов. Лучше остановиться на конкретных проявлениях, заметных и другим. Этому способствует такое начало: «Я услышал… Я увидел, что…» и т. п. Не говорите: «Вы очень категоричны и не считаетесь с мнением других». Лучше укажите клиенту, что последние несколько минут он постоянно перебивал вас и говорил только сам.
Представьте себе следующую ситуацию: вы замечаете, что клиентка снисходительно улыбается. Вам хочется отреагировать на ее поведение. Не говорите: «Вы ведете себя высокомерно». Это типичное навешивание ярлыков. Не говорите также: «Вы не воспринимаете меня всерьез». Это уже интерпретация и пример нечестной игры под названием: «Я скажу тебе, кто ты есть».
Лучше скажите: «Вы сейчас упрекнули меня, что я до сих пор не смог ничем помочь вам. Высказывая свой упрек, вы одновременно