«Do not disturb». Записки отельера. Юнис Теймурханлы
Читать онлайн книгу.
новые косметические принадлежности.
Портье, селивший гостя накануне, рассказал, что россиянин пришел с улицы. Он оплатил банковской картой стандартный номер на двое суток. При нем была лишь легкая сумка. Гость был один. Такое случается – по личным причинам, например, после семейной ссоры, человек решает провести пару ночей в отеле. «Он, скорее всего, уже не вернется», – с надеждой подумал я.
Но гость вернулся. В час ночи он вошел в отель, все с той же сумкой. Ему объяснили, что «113-й номер пришлось закрыть по техническим причинам» и вручили ключ от номера «люкс». Гость остался весьма доволен.
По статистике, двадцать процентов гостей сталкивались с ошибками персонала именно в первый приезд. Благодаря правильным решениям они не только не обижались на отель, но и становились постоянными гостями.
Никто не застрахован от ошибок. Как известно, не ошибается лишь тот, кто не работает. Накладки происходят постоянно. Клиенту же не важно и даже не нужно знать правду. Никому не интересны детали. Клиент любит только себя. В любой ситуации. И хорошо знает цену своим деньгам. Он ждет быстрого, честного и профессионального решения любой возникшей проблемы. Именно это называется хорошим сервисом.
Иностранным супругам мы немедленно отправили бутылку шампанского и фрукты. В ответ получили довольную улыбку, небольшое смущение и слова благодарности. С подносчиком багажа мы разобрались сами. Ну а я получил интересный сюжет для этого поста.
Room № 13
Звездные гости
Пять лет назад известное концертное агентство забронировало номера для одной российской эстрадной мегазвезды и ее команды. Как обычно, нам немедленно выслали райдер (список требований к приему знаменитости).
Популярность этой певицы уже не та, что была еще десять-пятнадцать лет назад. Но личность по-прежнему яркая, харизматичная и очень известная. Каждое ее появление на публике вызывает оживление и огромный интерес папарацци.
Я взял в руки райдер и сел читать. Документ аж на четыре страницы.
Читаю внимательно. Требования вполне стандартные: многокомнатный представительский люкс и пять обычных номеров – для директора, охранника, девушки-гримера и двух помощниц. Все номера обязательно должны быть рядом. Ну и прочие стандартные требования. Две подушки – вот такого-то размера и качества. А вот такого – одна. Такие напитки – можно. А такие – нельзя. Эти продукты она ест, а вот такие – ни в коем случае.
Температура в номере обязательно 23 градуса. (Подчеркнуто.) А для большей убедительности стоит приписка – обязательное требование. Значит точно – ни градусом ниже. В случае жалобы – нарушение условия райдера.
Ничего тревожного. В отелях очень часто останавливаются никому не известные богатые постояльцы с куда более серьезными требованиями.
И вдруг читаю: «Плотно затянутые черной тканью все окна и рамы. (Подчеркнуто.) Без швов и стыков. Со стопроцентной светонепроницаемостью в любое время суток».
О