Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ. Влад Титов
Читать онлайн книгу.
прислушиваются. Приглашая лояльных и активных к тестированию и публичному обсуждению, мы:
– во-первых, получаем возможность глубинных исследований при полном желании клиентов сотрудничать;
– во-вторых, повышаем их статус и в собственных глазах («Со мной советовался Павел Дуров – я крут»), и в глазах окружающих («С ним советовался Павел Дуров – он крут»).
В результате клиента переполняют эмоции и чувства, он снова из пассивного промоутера превратился в звенящего камертона и активно описывает свое посещение штаб-квартиры любимой компании всем своим друзьям.
2. Вовлечение в создание тематических и эмоциональных маркеров.
Вовлекать в регулярное создание тематических и эмоциональных событий, так называемых маркеров – маркеров того, что мы с вами на одной волне.
Мы, компания и клиент, разделяем одинаковые ценности. Мы с тобой одной крови, ты и я, как учил великий Каа.
Это могут быть конкурсы, встречи, мероприятия, тест-драйвы, мастер-классы.
Вам важно вовлекать туда не только новую аудиторию, но и уже существующую.
Почему? Потому что таким образом мы подогреваем их интерес, чтобы постоянно оставались на орбите компании, среди активных участников лояльного клуба, чтобы не переставали рекомендовать при случае своим друзьям.
Когда я говорю о вовлечении, это значит не просто позвать потенциальных клиентов на тематическую конференцию, но именно вовлечь в подготовку и проведение мероприятия.
К счастью, на сегодняшний день некоторые компании уже научились оказывать саппорт в соцсетях. Я говорю не только о «работе с негативом», а именно о полноценном саппорте, заботе о клиентах.
Конечно, это одна из базовых составляющих программы лояльности.
Вместе с тем теперь, имея перед глазами всю картину, вы видите, что это лишь одна из задач – в направлении создания и подогрева эмоциональной связи.
Конечно, все это имеет смысл только в том случае, если вы постоянно работаете над повышением качества продуктов и сервиса. В противном случае даже инструменты комьюнити-менеджмента не смогут обмануть ваших клиентов и создать лояльность к тому, кто неискренен, кто пренебрегает доверием своих клиентов и партнеров, кто обманывает их.
Однажды на семинаре в Челябинске ко мне подошел человек с вопросом:
– Мы компания, производящая софт. С клиентами проблем нет, но нам постоянно нужно привлекать больше и больше программистов. А у нас с этим проблемы. Расскажите, что делать?
– Какая проблема?
– На форумах вдруг стали появляться сообщения о том, что мы не всегда платим вовремя, а некоторым за работу не платим вовсе. Подскажите, как нам работать в соцсетях, чтобы избавиться от этого негатива?
Я спросил:
– То, что про вас пишут – это правда?
Отвечает:
– Да, это правда.
Я продолжаю спрашивать:
– А почему вы это