---

Скачать книгу

---

всегда подразумевает объединение усилий ради общего успеха.

      ПАРТНЕРСТВО с клиентом – вот то, что нужно нам всем.

      Взаимная выгода, доверие, поиск решений, учитывающих интересы обеих сторон, взаимное стремление к результату.

      Это рай любого подрядчика. Такой, знаете, с ангелочками и розово-золотистыми облаками.

      И это не просто теория. Я мог бы привести немало примеров, когда доверие клиентов помогало мне решать довольно сложные проблемы и добиваться хорошего результата.

      Такого рая мы все хотим. А что же в жизни?

      Глава 3

      Удручающая реальность

      Я же вижу по глазам: вас же тошнит!

В.С. Черномырдин

      – У вас партнерские отношения с клиентами?

      Обычно при этом вопросе лица участников тренинга омрачаются, на лбу появляются морщины…

      По моим грубым оценкам, у 80–90 процентов менеджеров работа с клиентами происходит по сценарию «прогиба»[1]. Я бы назвал эти отношения, по аналогии с психологией, дисфункциональными.

      Клиенты постоянно «прогибают» менеджеров, а в их лице компанию (или, может, наоборот?). Клиенты заставляют их делать работу сверх сметы бесплатно: «Ну что, вам сложно, что ли? Мы же вам платим вон сколько!»

      Клиенты продавливают менеджеров по скидкам: «Пятьдесят процентов от прайса у нас уже год как! Теперь хотим семьдесят процентов! А то уйдем к конкурентам!»

      Клиенты ставят неадекватные сроки: «Да, надо вчера! Не надо мне про загрузку, я клиент! Тут и работы-то всего на пять минут!»

      Вы же знаете, к чему это все приводит, правда? К потере прибыли компании и временного ресурса ее сотрудников, к демотивации и стрессу у аккаунт-менеджеров.

      И соответственно – к выгоранию. Когда хочется на все плюнуть и (нужное подчеркнуть) убить клиента, убиться самому, все бросить и убежать.

      Почему я так в этом уверен?

      Как говорят наши западные партнеры: «Been there, done that»[2].

      Есть и другая сторона медали. Часто люди, работающие с клиентами, ну просто совсем на них не ориентированы. Им, видимо, все равно. Уйдет клиент? Да не проблема! Раструбит всем о своем негативном опыте с компанией? Переживем!

      Откуда берется такое отношение? Мне думается, корнями оно уходит все в то же советское прошлое. Раздраженная толстая продавщица в грязном халате, королева прилавка: «Вас много, а я одна!» Плюс желание заработать на клиенте сейчас, «вбыструю». При дефиците или монополии на ваши услуги такой подход работает. А там, где есть сформированный рынок с известными игроками и конкуренцией, – нет. Но конкуренция сегодня почти везде.

      В новом прозрачном мире, где все моментально становится известно всем, с подходом «вы мне не сдались» выживать будет все труднее. И сотруднику, и компании. Даже если вы водитель Uber, у вас есть рейтинг и отзывы. Так что начинайте думать о клиенте или вымирайте.

      Все очень просто.

      Глава 4

      Корни зла

      Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором

---

Скачать книгу