Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней. Джоуи Коулман
Читать онлайн книгу.
которые заряжали меня энергией, внушали уверенность и учили радоваться жизни. В мире, где позитивные мысли и чувства – не самый распространенный контент электронной почты, эти послания стали приятной передышкой на фоне типичного делового общения – ободряли и вдохновляли меня на протяжении всего пути.
Примерно через пять месяцев после подписки я заглянул в папку «Входящие» и обнаружил следующее сообщение:
Вы знали, Джоуи, что ваши самые смелые сегодняшние мечты, например, дом на берегу моря или фото на обложке Time Magazine, однажды превратятся в воспоминания, которые заставят улыбнуться, – как заставляют улыбнуться воспоминания о том, как вы учились читать, ездить на велосипеде и крутить хула-хуп?
Впереди вас ждут настоящие свершения!
То есть прошло 129 дней, и Вселенная прислала мне вдохновляющее послание, перекликающееся с одной из моих целей!
Когда я впервые прочитал письмо, радость и воодушевление охватили меня, и я подумал: «Надо же, Вселенная действительно приготовила для меня столько интересного. И это произойдет прямо сегодня!»
Лишь несколько часов спустя я вспомнил, что сам указал эту информацию на этапе оценки, когда подписывался на рассылку.
Предварительный обзор будущего опыта создает удивительный эффект, когда клиент получает эмоциональную отдачу на более поздних этапах отношений. Он чувствует, что его слушают и понимают, и именно это произошло со мной, когда я получил это «Послание от Вселенной».
Да, я сам рассказал им об обложке Time, но они вспомнили и переслали мне эту информацию через какое-то время. И хотя персонализированный опыт в данном случае создает компьютер, я даже не задумался об этом.
Я почувствовал себя особенным. Я почувствовал себя значимым. Я почувствовал, что меня ценят.
Если хотите что-то узнать о своих клиентах, нет ничего страшного в том, чтобы просто спросить. Когда они ответят, вы обязаны использовать эту информацию, чтобы сделать их будущий опыт взаимодействия с вашей компанией более персонализированным и значимым. То есть нужно записать информацию с помощью одного из инструментов управления отношениями с клиентами, а затем, через определенное время, вернуться к ней.
Опасности предварительного обзора: когда после продажи ожидания рассыпаются на глазах
Предварительный обзор – замечательный инструмент для того, чтобы усовершенствовать этап оценки и дать клиенту общее представление о будущем опыте. Однако когда ожидания, заданные на этапе оценки, не оправдываются – либо из-за преувеличений торгового представителя, либо из-за незнания политики/процессов, либо просто из-за недосмотра или из-за того, что менеджеру по работе с клиентами не передали важную информацию – это негативно влияет на отношения в целом.
Наверняка вы знаете, о чем я.
У каждого из нас был опыт: мы объясняем продавцу, что конкретно нам нужно, а он обещает, что его товар или услуга идеально подходят для удовлетворения наших желаний.
Но, став клиентом, мы понимаем,