Школа лидерства. Техники эффективного руководства. Саймон Купер
Читать онлайн книгу.
С точки зрения большинства людей, это должно быть дружелюбное приветствие, готовность выслушать ваш вопрос и обеспечение соответствующего отклика, помогающего решить вашу проблему. Это основные навыки, которые должны быть освоены сотрудниками колл-центра, и большое количество людей могут с этим справиться.
Каким же должен быть колл-центр, который стремится быть не просто обычным, а выдающимся? Как будет «звучать» он?
Скорее всего, в такой компании ваш звонок примет сотрудник, который выстроит активную коммуникацию с вами, демонстрируя, что он действительно внимательно выслушал запрос, сопереживает вам и собирается «разбиться в лепешку», чтобы в конце концов убедиться, что вы были не просто обслужены, но полностью удовлетворены. Сотрудник выдающегося колл-центра будет выглядеть счастливым, оказав вам помощь. Для него ваш звонок – не просто рутина, а возможность решить вашу проблему.
Подобные навыки могут быть освоены в течение некоторого времени, но, как правило, все-таки являются врожденными. Разница между подбором хороших кадров и выдающихся заключается в найме людей с ярко выраженной индивидуальностью, чертами характера и манерами, соответствующими той роли, которую вы хотите, чтобы они исполняли.
В этой главе мы рассмотрим сначала традиционный компетентностно-ориентированный рекрутинг и затем, к концу главы, попытаемся выделить те качества, которые можно назвать выдающимися.
Если в вашей организации есть отдел кадров, очень важно, чтобы он был вовлечен в процесс рекрутинга с самого начала. Сотрудники отдела должны осознавать, что вы вместе работаете в рамках соответствующего трудового законодательства.
И еще. Большинство методов, предложенных в этой главе, – лучшее, что можно предложить в области рекрутинга.
Стадия 1. Должностные инструкции
Вам не следует тянуть с описанием должностных обязанностей и ждать, пока у вас появится вакансия. Это весьма эффективный способ управлять ожиданиями персонала на постоянной основе, кроме того, вы создадите платформу для дальнейшего развития и эволюции должностей. Лучший сотрудник будет продолжать описывать должностные обязанности до даты своего переизбрания (совместно с руководителем отдела или отделом персонала).
Должностные обязанности – это полезный документ для будущих кандидатов; его задача – предоставить всю необходимую информацию о той позиции, на которую они претендуют. Данный документ имеет типичную структуру:
● название должности;
● разряд или уровень квалификации;
● границы ответственности;
● описание деятельности;
● основные обязанности;
● ключевые задачи.
Опишите должностные обязанности членов своей команды в рамках аттестации. Благодаря этому вы сможете управлять ожиданиями персонала, а заодно обеспечите свою компанию сводом должностных обязанностей, который будет доступен всегда, когда