Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре. Владислав Вавилов
Читать онлайн книгу.
директора и собственники ведут себя, словно герой Джуда Лоу в фильме «Молодой Папа» о Папе Римском. Считая себя помазанником Божьим и святым человеком, я конечно утрирую, но поверьте мне, я таких просто неоднократно встречал в своей жизни (очень рекомендую посмотреть этот сериал). А своих сотрудников подобные директора часто считают обслуживающим персоналом. Мол, вы мастера, причем особенно, когда речь заходит о премиум-сегменте работы, будь то фитнес индустрия или салонный бизнес, а я тут – директор. Понятно?
Меня, как человека, который любил свою работу в качестве фитнес-тренера и любит свою работу сейчас, говорю это только лишь для понимания моего настоящего отношения к обслуживанию клиентов, звучит крайне дико.
И вот я читаю – что нужно относиться к своим сотрудникам так, как вы хотели бы, чтобы они относились к клиентам, лично мне сразу напомнило фразу, мол, если вы хотите, чтобы о вас заботились в старости, надо заботиться о своих родителях, и ваши дети будут видеть это и копировать вас.
У некоторых моих читателей такое правило вызовет смущение. Мол, а как так? Как это начать делать? А не сядут ли мне мои сотрудники на шею?
Я признаюсь, наверное, стоит попробовать. Хотя у нас в менталитете заложено, что уважают тогда, когда боятся. И, на мой взгляд, это крайне плохо. Но об этом я писал в книге по менеджменту.
Что нам мешает взять и попробовать применить такую стратегию хотя бы временно, мы иногда требуем от сотрудников любви и внимания к клиенту, такого уровня и силы, что большинство никогда в своей жизни не испытывали ничего подобного на себе. А мы настаиваем, мол ты должен любить своего клиента. А может, стоит показать, как надо любить клиента, но не показывая это на клиенте, а показать это на сотруднике.
Ведь многие сотрудники, которые работают у вас, не жили в премиум-формате и не понимают, как это? Да чего уж говорить, я тоже из простой семьи, которая не может позволить себе купить карты в премиальный фитнес-клуб. Меня научила жизнь. У меня много историй и примеров, но когда я попадал в клиентские зоны обслуживания на процедуры, я понимал, почему это стоит таких денег.
Обидно, но подобная затея с нашими людьми может обратиться бедой самоуверенности. Хотя… Я приведу маленький пример из своей жизни, уверен, он знаком каждому. Когда у меня все хорошо или я получаю бонусы за свою работу, я всегда улыбаюсь заправщикам и оставляю на чай в два раза больше обычного. Я делюсь этим позитивом. Ведь я сегодня заработал и делюсь этим с другими.
Может быть, стоит попробовать так же работать с персоналом? Ведь они носители сервиса. И заставить оказывать качественный сервис, на мой взгляд, невозможно, ведь сервис без души – это просто протокол, который не закончится повторной услугой и повторной покупкой.
Лояльное отношение к сотруднику на гарантирует, что сотрудник не уйдет, и не захочет открыть что-то свое. Лояльное отношение к коллеге гарантирует, что он теперь может так же относиться к клиенту. Согласны? И у вас будет козырь: я же тебе показываю, как надо любить своего