Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2. Юлия Полюшко
Читать онлайн книгу.
Ridero
Предисловие
Данное издание является вторым выпуском сборника статей по специальности «Гостиничное дело».
Сборник посвящен анализу широкого спектра актуальных проблем гостиничного бизнеса в нашей стране.
В сборнике рассматриваются теоретические подходы к рассмотрению бизнес-процессов в гостинице, технологиям гостиничного сервиса, комфорту и качеству гостиничного обслуживания. Особое внимание уделяется рассмотрению досуговых услуг и такой особой маркетинговой организации предоставления гостиничных услуг как пакетирование.
Освещается широкий круг вопросов, связанных с оптимизацией технологического цикла обслуживания гостей и производственных операций персонала гостиницы.
В настоящем сборнике освещается множество вопросов, качающихся качества гостиничного обслуживания и его комфорта для постояльцев гостиницы, названы виды комфорта и качества, которые способствуют наиболее полному удовлетворению потребностей гостей средства размещения.
Также представлен ряд статей, раскрывающих роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь именно от его культурно-этического воспитания, компетентности, альтруистичной направленности характера и готовности помочь гостю в любой момент зависит впечатление гостя о гостинице и выборе ее для повторного посещения.
Вместе с этим в сборнике представлены вопросы об инновациях в гостиничном бизнесе. Анализируется состояние научно-технической базы, формулируются приоритеты и задачи технологической модернизации, рассматриваются пути формирования поддержки инновационного развития.
Сборник предназначен для студентов и преподавателей специализации «Гостиничное дело». Он представит интерес и для более широкого круга читателей, т.к. является опытом достаточно полного освещения понятий гостиничного сервиса.
Благодарности
Хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу кафедры туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин с других кафедр ИСОиП ДГТУ. Именно благодаря вам я узнала и отразила в данном сборнике насколько многогранной может быть гостиничная индустрия.
Также огромнейшую благодарность хочу выразить Выголовской Анне Станиславовне, курировавшей меня в написании дипломной работы.
Отдельную благодарность выражаю Дегтяревой Татьяне Викторовне и Ивушкиной Елене Борисовне. Эти люди поверили в меня с первого курса, когда у меня не совсем получалось учиться и сделали из меня специалиста по социально-культурному сервису и туризму.
Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности
Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с гостями. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.
Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение, либо состоять из нескольких взаимодействий. В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:
– Единовременное обслуживание – может длиться от нескольких минут (оплата коммунальных услуг, торговое обслуживание), до нескольких дней и месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение или лечение);
– Периодическое обслуживание – при котором контакт возникает либо через определенные промежутки времени (обслуживание в парикмахерской), либо эпизодически по мере необходимости (адвокатские и страховые услуги). Данный вид обслуживания предполагает периодические взаимодействия в недельном, годовом, а иногда и пожизненном режиме;
– Постоянное обслуживание (теле-радио обслуживание, мобильная связь).
Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы. В соответствии с занимаемым пространством контактные зоны можно разделить на следующие виды:
– Сжатая контактная зона – когда исполнитель услуги находится в непосредственном физическом контакте с потребителем. Это происходит в процессе реализации косметических, медицинских, оздоровительных услуг;
– Минимальная контактная зона – в пространственном контакте от 10 до 70 см., например обслуживание официанта;
– Контактная зона в пространственном контакте 0,7 – 1 м – в рамках служебного помещения, стационарно находясь в нем (например за рабочим столом) или перемещаясь в пространстве данного служебного помещения, периодически подходя к потребителю (преподаватель);
– Изолированная контактная зона;
– Посредственные контактные зоны – в данном случае осуществляется «невидимое»