Продажи это сервис. Павел Эрзяйкин
Читать онлайн книгу.
еще, о чём идёт речь: за базовое качество я не плачу. Но с этого и имею все деньги. Я плачу, только когда человек исполняет ожидаемое качество. И следующее плачу, если он делает что-то в качестве бонуса, вкладывает душу, не может не креативить. Он видит, что всё не совершенное, всё меняется. И нужно делать иногда так, иногда так. Быть уместным, быть в этом месте – необходимо и достаточно. Замечательная игра, которая не может надоесть.
Состояние, когда всё надоело, называется «Я всё знаю!». И мне становится скучно до тошноты: «А, ты моя жена! Что на тебя смотреть? Я тебя знаю». Скучно становится же? Типа я уже всё знаю, все процессы мне тоже известны. Я начинаю задумываться о процессе – и не хочется. Нет ничего неожиданного. Становится скучно. Итак, пресловутое базовое качество. Слышали такое: «базовая комплектация»? Чем столовая отличается от ресторана, ресторана класса «люкс»? Сервисом.
Что в сервисе создаёт ценовые отличия? Ведь продукты на одном рынке покупаются. С чего берутся деньги?
К примеру, наши клиенты ожидают увидеть не алюминиевые вилки, плоские и скрюченные. У них есть определённый уровень каприза. И я этот каприз принимаю, ожидаю и уважаю. У предприятий с разными классами и разными ценниками отличие идёт только на уровне базового качества.
Базовые стандарты необходимы для того, чтобы я работал на этом уровне. И за это не платится, само собой разумеется. Я душ принимаю же каждый день – не прихожу вонючим на работу. Например, в столовой нормально, если воняет, а в ресторане это является большой ошибкой. Поэтому, если человек моется – я не плачу за это деньги. Если ты хочешь здесь работать, то помойся! Приходи опрятный или будь вовремя. Необходимые и достаточные условия, чтобы всё это функционировало, – они сформулированы. Вы увидите, почему в этом месте всё дороже! Потому что люди в форменной одежде, какие-то приборы и т.д. Это всё, что само собой разумеется, и уже есть. Всё, что относится к поведению человека, то есть если ты хочешь работать в «люксовом сало не» – будь таким! Это может быть сформулировано и принято вами как условия, которые даже вниманием не оцениваются. Само собой разумеется, как дыхание. Понятно?
Это создаёт разницу в ценах. За это не надо платить сотрудникам. Это как входной билет, если хочешь у нас работать. У нас люди приходят, и они пытаются срубить «бабок» с менеджеров, в том числе и за базовые качества. Приходит вовремя, и он уже гордый. С чего? У него такое лицо, как будто вы ему уже должны. Он ещё ничего не сделал, ничего не создал. Люди пытаются за «вовремя» получить. Никогда не платите! Это базовое качество, это входной билет. А как ещё? Как по-другому? Что вы можете ввести в базовые качества? Отличие ресторана от ресторана, отличие предприятия от предприятия. Если в системе базовых качеств появляется такая штука, которая не оплачивается, но она есть, присутствует, то это и создаёт отличие. Настолько это естественно, просто и само собой разумеется.
ГЛАВА 9
КАК ПОВЫСИТЬ ЦЕННИК
«Кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей»
Китайская пословица
Очень важно осознавать,