Усиление продаж. Константин Бакшт
Читать онлайн книгу.
на входящем потоке, который создается средствами рекламы и пиара. Клиенты сами звонят и приходят к Вам, а уж Ваши сотрудники должны максимально эффективно отработать эти звонки и визиты.
Методы усиления продаж будут разными для работы на входящем потоке и для активных продаж. Начнем с того, как усилить продажи на входящем потоке.
Совет 1. Перестаньте работать как информационно-справочное бюро.
Знаете, как проще всего «запороть» входящий звонок?
ПРИМЕР
– Добрый день, Компания «СтройПрофи-2000».
– Здравствуйте, а сколько у Вас стоит гипсокартон?
– 135 рублей за метр.
– Спасибо. (Вешают трубку.)
Нужно понимать, что у Клиента, который Вам звонит, совсем не та цель, что у Вас. Ваша цель – чтобы он приехал к Вам и сделал у Вас покупку. А его цель – получить всю необходимую информацию и уйти на «вечное обдумывание».
Мораль: Вам необходимо хотя бы ненадолго втянуть Клиента в разговор. Познакомиться с ним, установить личный контакт (имена должны быть названы с обеих сторон). Дать
Клиенту достаточно информации для того, чтобы заинтересовать его. Но недостаточно для того, чтобы его интерес был удовлетворен. Тогда есть шанс, что он приедет.
Совет 2. Разработайте стандарты ответа на телефонный звонок и переговоров с Клиентом, пришедшим к Вам в офис/салон. Регулярно проводите внутрикорпоративные тренинги по обучению этим технологиям.
Большинство продавцов-консультантов в салонах – молодые сотрудники не очень высокой квалификации. Текучесть среди них может быть довольно значительной. Поэтому вкладывать усилия напрямую в обучение персонала неэффективно. С уходом сотрудников все затраты времени и сил на их обучение идут псу под хвост. Вместо этого необходимо создавать эффективные схемы работы, внедрять технологии и стандарты, оформленные документально. В них содержится весь опыт, который наработали предыдущие сотрудники. Именно по этим технологиям и стандартам Вы и будете обучать новых сотрудников, приходящих в Вашу команду.
Совет 3. Собирайте статистику входящих обращений Клиентов и ведите ее анализ.
Чтобы эффективно вести работу с Клиентами на входящем потоке, необходимо знать, откуда он берется. Например, какие Ваши действия в области рекламы и пиара приносят отдачу, а какие – нет. В рамках сбора статистики, отражающей эффективность рекламы, Вам необходимо:
• узнать, сколько было обращений Клиентов за неделю и благодаря каким публикациям и рекламным акциям они появились;
• узнать, сколько процентов обратившихся к Вам Клиентов целевые, то есть интересуются тем, что реально может предложить им Ваша Компания, а также выяснить, сколько запросов от Клиентов по каждой из основных групп Ваших товаров и услуг поступило за отчетный период;
• зафиксировать контактную информацию (Ф. И. О. и телефоны) большинства обратившихся к Вам Клиентов. Для этого нужно встроить специальные «зацепки» в технологию обработки входящих