Кейс № 2: анализ отношения потребителей к банкам в Марокко.

      Wafacash – дочерняя компания группы банков Attijariwafa, крупнейший банк в Северной Африке и шестой по величине банк на всем континенте. В последние 20 лет Wafacash господствовал на рынке денежных переводов и в платежно-банковской индустрии Марокко. Работа с наличными средствами привлекает многих марокканцев, которые не доверяют традиционным банкам: они ценят безопасность осуществления накоплений и платежей при помощи наличных денег, без необходимости создания банковского счета. В конце 2012 года банк Wafacash провел исследования потребителей, но топ-менеджмент посчитал, что подобные методы с использованием фокус-групп и традиционных опросов «один на один» не позволяют выработать полноценный образ потребителя. Wafacash поручил SalesBrain выяснить, могут ли нейромаркетинговые методы создать инновационный образ потребителя для разработки и быстрого внедрения более эффективной рекламной кампании и стратегии общения с клиентами. Мы предложили провести исследование на основе голосового анализа.

      Мы использовали голосовой анализ во время 24 подробных качественных интервью с потребителями и людьми, не являющимися клиентами банка. Компьютерная программа голосового анализа использовала около 20 звуковых параметров для определения эмоциональных переменных в голосе опрашиваемых людей, включая уровень напряжения, когнитивную перегрузку или грусть. Благодаря использованию голосового анализа высшее руководство банка получило гораздо более объективную картину, касающуюся отношения потребителей к их компании. Например, данные раскрыли наличие многих раздражающих и отталкивающих факторов, которые в Wafacash с самого начала трактовались иначе. Детально разобравшись в чувствах своих потребителей, руководители банка смогли быстро создать и запустить новую рекламную кампанию. Клиенты моментально приняли новую рекламу, и вскоре она появилась на всех автозаправочных станциях одной сети (более 600 точек).