Привітайте своїх хейтерів. Джей Бэр
Читать онлайн книгу.
Компаній типу «бізнес для бізнесу» та «бізнес для споживача». Урядів. Нових компаній або старих. Ви дізнаєтеся, як привітати своїх хейтерів, позитивно ставитися до скарг і утримувати клієнтів. Така практика перетворює ваше обслуговування на найкращу конкурентну перевагу, водночас підвищуючи лояльність клієнтів і прибутки компанії.
Розділ 1
Чому слід позитивно ставитися до скарг
Як пояснив Том Вебстер у своїй чудовій передмові до цієї книжки, я співпрацював із його фірмою – високошанованою групою зі збирання думок Edison Research, – щоб уважно розглянути сучасний стан ненависті. Ми обговорили очікування щодо обслуговування клієнтів та його результати з двома тисячами американських споживачів, які поскаржилися на компанію протягом попередніх дванадцяти місяців; учасники дослідження становили статистично дійсний профіль за віком, рівнем доходу, расовим складом і технологічними навичками.
Те, що ми виявили, шокувало нас і своєю складністю, і простотою: надання відповідей на скарги підвищує прихильність клієнта в усіх каналах обслуговування. У деяких каналах більше, ніж в інших, і ми глибоко дослідимо це явище в цій книжці. Але ефект наявний у кожному місці, у якому ви взаємодієте з клієнтами. Якщо ви десь відповідаєте на скарги, це підвищує прихильність. Це виправляє погану ситуацію.
І навпаки, ненадання відповідей на скарги зменшує прихильність клієнта в усіх каналах обслуговування. У деяких каналах більше, ніж в інших, залежно від традицій і відповідних очікувань. Але негативний ефект мовчання також універсальний. Якщо ви не відповідаєте на скарги – навіть коли відсутність відповіді є звичною (як на сайтах онлайн-відгуків), – прихильність клієнта зменшується. Це робить погану ситуацію ще гіршою.
Ми проаналізуємо конкретну користь від надання відповідей на скарги за видами каналів, коли будемо розглядати Матрицю ненависті в розділі 3. А зараз обміркуйте ось що: клієнти почуваються краще щоразу і будь-де, коли ви відповідаєте, та гірше, коли ви цього не робите. Наше ексклюзивне дослідження виявило, що надання відповідей на скарги має сильний, сталий і лінійний зв’язок із задоволенням чи незадоволенням клієнта. Що ще ви, імовірно, могли б зробити для цього як підприємство, окрім значного підвищення або зниження цін?
То що ж надає це дослідження та понад п’ятдесят інтерв’ю для цієї книжки? Рівняння успіху книжки «Привітайте своїх хейтерів»:
Відповідайте на кожну скаргу, у кожному каналі, кожного разу.
У кожному каналі. Ця концепція взаємодії з клієнтами в місцях, яким вони надають перевагу, – надзвичайно важлива частина підходу «Привітайте своїх хейтерів». Ідеться про те, щоб поважати право клієнта на вибір власного способу зворотного зв’язку та відповідно обслуговувати клієнтів.
«Я вважаю, що з філософської точки зору всі канали важливі. У справах зворотного зв’язку нам слід ставитися до каналів нейтрально. Немає значення, скарга це, похвала чи запитання, ми маємо взаємодіяти всюди, де бажає клієнт», –