Противодействие враждебным и преступным проявлениям и их профилактика как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса. Юрий Александрович Лукаш
Читать онлайн книгу.
клиента. С такими людьми целесообразно использовать технику резюмирования («Итак…»). Если удалось выстроить с таким человеком личностный контакт, можно не сомневаться в том, что он и сам вернется, и знакомых «приведет»;
– лидеры. Чаще всего это руководители с высоким уровнем потребностей и агрессии. Их характеризуют повышенные интонации, демонстрация силы, успешности, статуса, бросание трубок при разговоре. Тактика общения с ними заключаетсяв осуществлении достойного разговора, демонстрации того, что данная компания тоже лидер. Необходимо учитывать, что такие люди ценят профессионализм и все самое лучшее;
– аналитики. Такими людьми ценится логичность, системность, информативность, им нужна конкретика. Важно не насторожить их контактом. Их внутренний вопрос примерно таков: «Ты действительно умный человек или такой же дурак, как и все вокруг?».
Чтобы профессионально общаться с помощью телефона, нужно развить в себе умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми, работать в конфликте, развивать в себе интуицию, эмпатию (заинтересованность), быть готовым к диалогу, умение управлять разговором, выстраивать отношения, презентовать, стремление к самоорганизации, способность анализировать плюсы и минусы, создавать собственную систему продаж, анализ ошибок и сложных случаев, жалоб.
К типичным ошибкам служебного разговора по телефону, в частности, могут быть отнесены следующие:
– ускоренный темп разговора при входящем звонке. Секретарь или менеджер быстрым темпом речи обычно стараются продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании, однако клиент, услышав ускоренную речь, воспринимает ее как попытку побыстрее завершить с ним разговор. При этом у него может возникнуть впечатление, что он является не желанным или даже нежелательным клиентом;
– недослушивание клиента в начале контакта. Такое поведение наиболее характерно для менеджеров по продажам. Когда клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу, менеджеру все понятно с первых слов, и он предлагает решение до того, как будут изложены подробности. Однако клиент не знает, что его проблема не уникальна (иногда ему лучше об этом даже не догадываться) и воспринимает прерывание как проявление невежливости и невнимательного отношение к нему;
– попытка воспитывать клиента, объясняя ему, как правильно и эффективно надо общаться по телефону;
– отсутствие пауз и применение заученного текста в монотонном изложении. На клиента выливается обилие информации, не давая ему при этом той, в которой он заинтересован;
– феномен отсутствия радости. Обслуживание подчас скорее усталое, чем воодушевленное – недооценивается создание у клиента первого впечатления;
– неактивное использование слов с позитивной эмоциональной окраской типа: «спасибо», «пожалуйста», «с удовольствием», «конечно», «будем рады», «есть хорошая новость для вас», «хочу вас порадовать» и т. п.;
– неактивное применение знаний по техникам выяснения, исследования потребностей