Главной чертой эмпатии является реальное эмоциональное присутствие консультанта: абонент должен начать чувствовать, что другой человек стремится встать на его место, понимает его меняющиеся переживания (страх, гнев или застенчивость), сочувствует ему. При эмпатическом слушании консультант сосредоточивается на чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение параллельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуации, описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания или благодушия. Карл Роджерс, определяя эмпатию, придавал также особое значение проникновению в смысловые оттенки внутреннего мира другого.

      Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей своей сущностью чувствовать, что значит быть этим конкретным абонентом, жить его жизнью и проблемами, но без потери ощущения «как будто». В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от отождествления (идентификации).

      В западных руководствах по телефонному консультированию можно прочесть об особом личностном эмпатическом типе человека, склонном по преимуществу к эмпатии, поэтому как бы предназначенному судьбой для активного слушания. Ему можно поверить тайны. Зачастую он может исповедовать ценности, весьма отличные от ваших, но никогда не осудит вас за то, что вы живете по-другому. Его трудно шокировать или привести в замешательство, но он тонко и чутко, без особых затруднений поймет чувства другого. Его не приведут в смущение слезы собеседника. Эти люди не склонны наставлять и проповедовать. В нужный момент они напомнят о собственных силах собеседника, которых достаточно, чтобы вывести из сложной жизненной ситуации. Абонент для них всегда взрослый