Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента. Лина Риннэ
Читать онлайн книгу.
важности завоевания и поддержания лояльности было написано много. Тогда зачем нужна эта книга? В чем заключается отличие «Истинной лояльности» от других работ в этой области? Мы считаем, что различие очевидно: в то время как достоинства потребительской лояльности в общем и целом хорошо понятны, наша книга расскажет о процессе и инструментах формирования истинной лояльности – то есть лояльности, возникающей в душе благодаря позитивному и эмоциональному взаимодействию с окружающими.
В широком смысле лояльность можно усилить с помощью разнообразных положительных взаимодействий с потребителями. Однако результаты наших более чем двадцатипятилетних исследований в сочетании со знаниями и опытом наших клиентов, коллег и друзей показали, что истинная лояльность может быть реализована исключительно посредством синергетического взаимодействия факторов, которые мы называем «тремя основными принципами лояльности». Применение этих трех принципов на практике производится, во-первых, благодаря принятию образа мышления лидера лояльности и, во-вторых, вводу в действие ключевых стилей поведения, связанных с каждым принципом:
Образ мышления лидера лояльности
● Я приобретаю истинную лояльность со стороны окружающих благодаря проявлению эмпатии по отношению к ним, принятию на себя ответственности за удовлетворение их потребностей и щедрости.
Первый принцип лояльности – эмпатия
Чтобы продемонстрировать эмпатию к окружающим, нам необходимо использовать нижеследующие основные приемы:
● устанавливать контакты с ними, базирующиеся на искренности;
● выслушивать людей, чтобы получить возможность узнавать их сокровенные истории.
Второй принцип лояльности – ответственность
Чтобы взять на себя ответственность, нам нужно применить следующие основные приемы:
● найти реальную задачу, которую надо выполнить (их цель);
● энергично продолжать укреплять отношения.
Третий принцип лояльности – щедрость
Чтобы быть щедрым по отношению к другим людям, мы должны применять следующие приемы:
● открыто делиться с ними знаниями, идеями и наблюдениями, чтобы помогать им выигрывать;
● удивлять их неожиданными поступками.
Независимо от того, где вы работаете, у вас есть клиенты – и именно их лояльность определяет ваш успех. Если вы – руководитель, стремящийся привнести истинную лояльность в свою организацию, то мы призываем вас учесть примеры, которые вы узнали от разных клиентов, и донести принципы и методы до ваших коллективов, коллег, непосредственных подчиненных и других заинтересованных лиц. В каждой главе мы будем давать советы, которые подскажут руководителям, как применять три основных принципа лояльности в рамках их сфер влияния и ответственности.
В нижеследующих главах вы найдете ответы на эти важнейшие