Активные продажи 3.1: Начало. Николай Рысёв
Читать онлайн книгу.
12 студентов в течение двух недель должны были исполнять роли заключенных, столько же – роли тюремщиков. Студентам оплачивали участие. Тюрьма была организована в подвале университета. Думали, что эксперимент превратится в студенческую пирушку… Но!!!
На шестой день эксперимент был закрыт, когда экспериментаторы увидели жесточайшую конфронтацию между «заключенными» и «тюремщиками», переросшую в психологическое и чуть ли не физическое насилие. А Зимбардо заявил, что разочаровался в человеческой сущности. Все очень просто – роли кардинально меняют людей. Подумайте об этом!
Так вот, давайте вернемся к тем основным ролям, которые играет продавец по отношению к клиенту.
Роль «Личность». Разумеется, при любом взаимодействии нескольких человек существует обычный человеческий контакт. Мы радуемся с другим человеком, вместе смеемся, иногда злимся даже, что греха таить, про себя называем всякими обидными словами. Ну что тут поделаешь – сами знаете. Кто-то из моих клиентов нравится мне больше, кто-то меньше и это – человеческое, не чуждое нам.
Роль «Посредник». Продавец представляет интересы компании-работодателя перед клиентом и интересы клиента перед компанией-работодателем. Согласование сроков, знакомство с услугами компаний, ведение переговоров и так далее.
Роль «Представитель». Один торговый представитель рассказывал мне, как при входе в магазин заведующая магазином восклицала «О, Нектар пришел!». Парня звали, естественно, не Нектар. Просто он работал в компании, которая производила и продавала соки под торговой маркой «Нектар». Представительская роль часто приводит к полной идентификации продавца и продукта [или компании].
Роль «Эксперт». Иногда клиента действительно интересуют тенденции на рынке ваших услуг, он спрашивает у вас совет о том или ином товаре, выражает свое мнение. Иногда вы говорите с клиентом максимально для вашего положения беспристрастно, выдавая экспертную оценку в той сфере, в которой являетесь компетентным. А как подкупает собеседника эта роль! Вспомните эпизод из своей жизни. Уверен, с большинством из вас такое случалось. Если не случалось, придется мне предположить, что вы не ходили и продолжаете не ходить в магазины. (Кто за вас это делает?)
Итак, для тех, кому не чужд шопинг. Вы хотите купить, ну, к примеру, картошку и говорите продавцу: «Можно мне три килограмма?». А она вам неожиданно: «Вы знаете, картофель не очень, не советую, возьмите лучше морковку, свежая, только пришла». Возникает доверие, думаешь, вот, не боится начальника, говорит правду, знает, где хорошо, где плохо, куплю и вправду морковки килограммов пять. Просто продавец говорит с нами в роли эксперта, разбирающегося в том, что продает, выдает беспристрастную оценку.
Почему так важно ролевое движение? Человек, исполняющий какую-либо роль, воспринимает мир несколько по-иному под призмой своей роли. Это очень важно понимать. Мы не святые – нет кристально чистого незамутненного сознания. Как человек я оцениваю 1000 долларов