Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца. Мика Соломон
Читать онлайн книгу.
меняться. Подумайте, к примеру, о нашем ощущении своевременности. То, что в прошлом году считалось довольно быстрым, сегодня тем же самым потребителям кажется невыносимо тягомотным. Мобильная технология и социальные сети изменили ожидания. Немыслимая эффективность торговцев типа Amazon.com и другие факторы породили нежелание терпеть даже минимальные задержки. Очень важно инвестировать свое «серое вещество», время и деньги в удерживание своих потребителей сейчас, когда всем нам приходится играть на глобальном, объединенном цифровыми технологиями поле.
Говорить, что ваш бизнес «в интернете», все равно что сказать, что он «в электросети»
И все же, и все же…
Прежде чем нырнуть в технологический океан и выяснить все, что вечно актуально для обслуживания клиентов, давайте сделаем хотя бы несколько вдохов. В современном высокотехнологичном мире, где люди могут заплатить за свой кофе, проведя пальцем по смартфону, говорить, что ваш бизнес «в интернете», столь же банально, как сказать, что он «подключен к электросети». Другими словами, цифровой бизнес должен быть достаточно комфортным, чтобы превратиться в нечто само собой разумеющееся, вроде того, чем было «электричество и все такое» (как в свое время остроумно заметил Вуди Гатри[5]) для предыдущего поколения.
У этого заявления есть две стороны. Во-первых, мы должны обеспечить в обслуживании потребителей то, что жизненно важно и вечно, и во-вторых, перестать изумляться до потери сознания всяким новым интернетовским штучкам. Парадоксально, но нам нужно понять, что интернет, мобильные технологии, соцсети и разнообразные технологии самообслуживания сегодня окончательно и навсегда стали частью обслуживания клиента. Возврата к прошлому не будет.
В этой книге я собираюсь пройти «по проволоке», иначе говоря, я постараюсь в ускоренном темпе изложить то, что изменилось в ожиданиях потребителей, и это поможет вам остаться на переднем крае происходящей революции. Но мы не собираемся «выплескивать ребенка» вместе с «цифровой водой». Не нужно думать, что Twitter – это самое необходимое для обслуживания клиентов. Я прекрасно понимаю, что потребители (то, как они себя ведут и как хотят взаимодействовать с вами) – это пространство огромное, обширное и разнообразное. Бездумные обобщения и клише, определяющие понятие «современный потребитель», которые вы каждый день встречаете в технической и деловой литературе, являются именно тем, чем и являются – то есть обобщениями и клише. Эта книга научит вас вести бизнес в нашем трехмерном мире – иметь дело с клиентами, которые ходят на двух ногах и печатают десятью пальцами (или, как это сегодня бывает гораздо чаще, одними лишь указательными).
Наш экстравагантный исследователь Гюйген был прав, говоря о том, что у потребителей разных эпох есть нечто общее. Если вам удастся эмоционально затронуть их через дружественный сайт, правильно построенную систему самообслуживания, почту (вы помните про существование почты?),
Вуди Гатри (Woodrow Wilson Guthrie, 1912–1967) – американский певец, фолк и кантри музыкант. Автор популярных песен о тяжелом труде, странствиях, жизни, полной лишений, социальной несправедливости.