Практика телефонного консультирования. Отсутствует
Читать онлайн книгу.
взаимоотношений. Волонтер осуществляет его с помощью эмпатического выслушивания, неосуждающего и деликатного расспроса и, при необходимости, предлагает обратиться за очным консультированием, если оно служит интересам абонента. По окончании собеседнику предлагают обратиться еще раз, понимая, что общение продолжит другой волонтер в свою смену. Это способствует беспристрастности в отношении поступающих обращений и предотвращает возникновение зависимости абонента от конкретного волонтера.
Действуя описанным образом, волонтер помогает абоненту улучшить его самоосознание, и, возможно, научиться новым способам разрешения личных проблем, что повысит интенсивность проживания его (ее) жизни, обогатит новым личностным ростом и обратит на путь самоактуализации, который является чрезвычайно важным для достижения зрелости.
В согласии с приведенными определениями Маероффа и Ноддингс, вполне справедливо утверждать, что волонтеры должны быть прежде всего заботливыми. Тогда они соответствуют требованиям вхождения в жизненную реальность другого, сочувствия (эмпатии) и оказания помощи человеку для продолжения личностного роста, ведущего к самоактуализации. Забота проявляется в каждой беседе и по отношению к каждому абоненту, независимо от содержания и особенностей процесса консультирования. Ранее она была охарактеризована как ситуационная, существующая лишь во время беседы. Но означает ли это, что волонтер начинает проявлять заботливое отношение, поднимая трубку, и прекращает его, когда беседа завершается? Или же в каждом волонтере присутствует более широкий спектр феноменов заботы?
Перед тем как рассмотреть этот важный вопрос, стоит обратиться к некоторым искажениям заботливого отношения, влияющим на взаимодействие между волонтером и абонентом. Под видом заботы они губят позитивные наработки, которые может принести каждый звонок.
Искажения заботы
В любом хорошем деле всегда остается возможность искажения добрых намерений. Забота, проявляемая при работе на Линии, представляет собой тонкое равновесие между поддержкой, оказываемой абоненту, и реальной возможностью того, что волонтер окажется чрезмерно вовлеченным в обстоятельства личной жизни собеседника. Роберт Вузноу в своей книге «Акты сострадания» (Wuthnow, 1991) отмечает: «Терапевтическая перспектива является наиболее правомерной в жизненном опыте заботящихся людей. Но она одновременно предполагает наличие вполне естественных допущений: во-первых, что существуют более и менее здоровые проявления заботы; во-вторых, что она связана с необходимостью непосредственной интенсивной работы эмоций и даже настоящей эмоциональной включенностью; и в-третьих, что эта работа влечет за собой определенный риск, и ее следует выполнять корректно, сохраняя свое здоровье и благополучие другого человека». <…>
Именно поэтому волонтеры тщательно обучаются и работают под пристальным наблюдением (супервизией), чтобы абоненты на деле чувствовали, что Линия и ее