Практика телефонного консультирования. Отсутствует
Читать онлайн книгу.
зависят от населения местности, в которой работают, поскольку именно с его помощью рекрутируются волонтеры, обеспечивается финансирование службы и поступают обращения абонентов. Из-за этой зависимости от общества, прежде всего в смысле получения необходимых ресурсов, Горячим Линиям важно уметь приспосабливаться к изменениям потребностей местного населения и новой технике, чтобы считаться современными службами, способными удовлетворить самые сложные и разнообразные нужды абонентов. Репутация Горячей Линии – одно из наиболее важных ее достояний. Если сложится мнение, что она функционирует неумело или используемая техника не способствует эффективному обслуживанию абонентов, то абоненты начнут обращаться в другие службы. Такие ресурсы как волонтеры и финансирование рано или поздно истощатся, и Горячая Линия прекратит существование. Что касается прикрепленных Горячих Линий, то их существование зависит от спонсирующего учреждения, например центра психического здоровья или службы социальной помощи, и поэтому они могут позволить себе игнорировать давление общества и продолжать обслуживать спонсора, поддерживая таким образом обоснованность своей деятельности.
Для того чтобы постоянно продолжать свою работу, независимая Горячая Линия должна осознавать свою зависимость от волонтеров. Если дефицит добровольных работников возникает в прикрепленной Горячей Линии, то она в состоянии заменить их оплачиваемыми сотрудниками за счет спонсирующего учреждения. Независимые Линии, не имея подобного поддерживающего персонала, полностью зависят от своих волонтеров.
Независимую Горячую Линию обычно возглавляет автономный совет директоров. Однако Горячие Линии могут функционировать (а нередко так и бывает) без подобной формы руководства. Случалось, что независимые Горячие Линии создавались заинтересованными волонтерами, отвечавшими на обращения по своему домашнему телефону или снимавшими какое-нибудь помещение (например, подсобку магазина), и у них не было формальной руководящей структуры или администрации. Прикрепленные Горячие Линии, со своей стороны, не имеют собственного руководства, но обязаны соблюдать требования совета директоров спонсирующего учреждения. Главная цель существования совета директоров состоит в достижении высокой эффективности работы данной модели Горячей Линии. Она является, несомненно, важной: если не существует никакого руководства, то Горячая Линия мигрирует все время от одной хорошей идеи к другой, не осознавая своего назначения или миссии в обществе.
Одно из требований системы общих информационных и справочных служб в США – это осведомленность и поддержание Горячими Линиями связи со всеми доступными источниками информации о любых общественных службах, чтобы в случае необходимости давать о них справки и осуществлять отсылки. По этой причине независимые Горячие Линии должны обладать способностью к формированию инфраструктуры служб в соответствующей местности.