Loyalität gewinnen. Лина Риннэ
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und besser machen können. Um großzügig zu sein, sind zwei Dinge wichtig:
1.Teilen Sie Ihr Wissen und Ihre Erfahrung: Geben Sie Ideen und Informationen weiter. Helfen Sie anderen, zu lernen und sich zu verbessern. Feedback, das von ehrlicher Großzügigkeit geleitet ist, wird als Geschenk empfunden. Wenn Sie Ihr Wissen nutzen, um Ihren Kunden bei der Lösung eines gravierenden Problems zu helfen, können Sie starke Loyalitätsgefühle in ihnen wecken.
2.Gehen Sie die Extra-Meile und überraschen Sie andere: Zeigen Sie anderen, wie sehr sie Ihnen am Herzen liegen. Seien Sie dabei ruhig kreativ und experimentierfreudig. Bieten Sie »Extras«, die wenig kosten. Verschicken Sie beispielsweise persönliche Botschaften, prägen Sie sich Namen ein und probieren Sie immer wieder neue Überraschungen aus. So werden Sie die Herzen Ihrer Kunden und Mitarbeiter bestimmt gewinnen.
Sind Sie noch nicht ganz sicher, ob Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit wirklich grundlegende Loyalitätsprinzipien sind? Dann verkehren Sie das Ganze doch einfach mal ins Gegenteil. Was wäre, wenn Sie anderen mit Gleichgültigkeit, Verantwortungslosigkeit und Egoismus begegnen? Das bringt Ihnen ziemlich sicher keine Loyalität ein. Im Gegenteil: Es führt dazu, dass sich Kunden und Mitarbeiter von Ihnen abwenden. Ganz anders ist es, wenn Sie die drei Prinzipien der Loyalität beherzigen. Dann werden Sie fast von selbst loyale Kunden und Mitarbeiter gewinnen.
Was passiert, wenn Sie ein Loyalty Leader werden?
Ob Sie formell in einer Führungsposition sind oder nicht: Sie werden zum Loyalty Leader, indem Sie die drei Prinzipien der Loyalität vorleben und andere darin bestärken, es Ihnen gleichzutun. Wir haben mit unzähligen Organisationen aus aller Welt gearbeitet und dabei Folgendes gelernt: Kunden- und Mitarbeiterloyalität aufzubauen ist ein unverzichtbarer Bestandteil von langfristigem Erfolg.
Ob Unternehmer, CEO, Abteilungsleiter oder Mitarbeiter: Wissen Sie, was erstaunlich ist? Das ehrliche Bemühen, die Loyalität anderer zu gewinnen, kann Sie zu einem glücklicheren, zufriedeneren Menschen machen. Es lohnt sich also, wenn Sie Ihr Leben an den Prinzipien der Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit ausrichten und Ihr Team auf diesem Weg mitnehmen. Und noch ein wichtiger Hinweis: Natürlich sollten Sie die drei Loyalitätsprinzipien nicht nur im Beruf, sondern auch im Privatleben beherzigen. Denn auch hier wirken sie wahre Wunder.
Vorleben, anleiten, bestärken und einstellen, um Loyalität zu gewinnen
Wie machen Sie Ihr Team mit den drei Prinzipien der Loyalität vertraut? Eins ist klar: Um Loyalität zu gewinnen, genügt es nicht, Workshops zum Thema Kundenservice abzuhalten. Es bringt auch nichts, jedem Mitarbeiter einen Ratgeber mit dem Titel Kundenservice für Einsteiger auszuhändigen und ihm vorzuschreiben, immer ein freundliches Gesicht zu machen und zu jedem Kunden brav »Danke für Ihren Besuch« zu sagen. Ihre Herausforderung besteht darin, anderen wahre Loyalität vorzuleben und Ihre Mitarbeiter darin zu bestärken, die Loyalitätsprinzipien zur Grundlage ihres Handelns zu machen.
Vorleben: Vielleicht sagen Sie jetzt: »Ich bin doch schon empathisch, verantwortungsbewusst und großzügig.« Oder Sie sind zumindest fest entschlossen, es in Zukunft zu sein. Das ist sehr gut. Denn so werden Sie zum Vorbild für Ihre Mitarbeiter und Kollegen. Doch die wenigsten von uns fokussieren sich bewusst darauf, die drei Loyalitätsprinzipien zur Grundlage ihres Lebens zu machen. Genau das ist Ihre erste Aufgabe. Es geht darum, der empathischste, verantwortungsbewussteste und großzügigste Mensch zu werden, der Sie nur sein können. Für die meisten von uns bedeutet das ein langes Stück Weg. Das sollte Sie nicht entmutigen. Es liegt an Ihnen, immer noch ein Stückchen besser werden. Sie können noch aufmerksamer zuhören und Sie können anderen noch mehr Wertschätzung entgegenbringen. Indem Sie das tun, werden Sie ein Vorbild, wenn es darum geht, die Loyalität anderer zu gewinnen.
Anleiten: Die meisten von uns leiten ein Team oder sind Teil eines Teams. Deshalb lautet Ihre zweite Aufgabe: Bauen Sie ein Team auf, das sich an den drei Prinzipien der Loyalität orientiert. Wenn Sie einem Team angehören, können Sie nach diesen drei Prinzipien leben und durch Ihr Vorbild andere ermutigen, es auch zu tun. »Aber ich bin doch kein Lehrer!« Denken Sie das jetzt? Und ob Sie ein Lehrer sind! Sie können gar nichts dagegen tun. Mit Ihrem Verhalten beeinflussen Sie andere. Als Führungskraft sind Sie erst recht ein Lehrer – ob Sie wollen oder nicht. Es bringt übrigens viele Vorteile, ein guter Lehrer zu werden. Je besser Sie als Lehrer sind, desto mehr werden Ihre Mitarbeiter die drei Prinzipien der Loyalität zu schätzen wissen. Der größte Pluspunkt: Wenn Sie anderen etwas beibringen, lernen Sie es selbst. Sie verinnerlichen es und am Ende profitieren Sie am meisten. Das Prinzip, das Sie vermitteln, wird zu einem Teil Ihrer selbst.
Bestärken: Ihre dritte Herausforderung ist, die Mitarbeiter darin zu bestärken, die Prinzipien der Loyalität im Alltag umzusetzen. Beispielsweise können Sie Ihre Mitarbeiter loben, sobald Sie sehen, dass sie Verantwortung übernehmen. Und wenn Ihre Mitarbeiter es an Empathie fehlen lassen? Dann nehmen Sie sie beiseite und sprechen noch einmal in aller Ruhe mit ihnen über dieses wichtige Loyalitätsprinzip. Zeigt ein Mitarbeiter sich großzügig, loben Sie ihn vor dem ganzen Team. Sagen Sie: »Das ist toll. Genau das wünschen wir uns!« Hier sind ein paar konkrete Tipps, um andere zu bestärken:
•Halten Sie in regelmäßigen, kurzen Abständen Loyalitäts-Huddles ab. Näheres dazu erfahren Sie im nächsten Abschnitt dieses Buchs.
•Schaffen Sie eine Kultur, in der loyalitätsfördernde Verhaltensweisen sofort belohnt werden. Würdigen Sie Mitarbeiter, die zum Aufbau von Loyalität beitragen. Versuchen Sie, sie »auf frischer Tat zu ertappen«, und loben Sie ihr Verhalten ausdrücklich. Dadurch motivieren Sie die anderen in Ihrem Team, ebenfalls Loyalität bei Kunden und Kollegen zu wecken.
•Legen Sie die Daten und Statistiken zur Kunden- und Mitarbeiterloyalität offen. Achten Sie darauf, ob sich die Werte verbessern, wenn Ihre Mitarbeiter sich über ihre Erfahrungen beim Aufbau von Loyalität austauschen. Beobachten Sie auch, wie sich die Werte entwickeln, wenn Sie Mitarbeiter loben, die die Loyalitätsprinzipien erfolgreich umsetzen.
•Führen Sie Einzelgespräche mit Ihren Mitarbeitern. Geben Sie ihnen konkrete Tipps, wie sie die Loyalität von Kunden und Kollegen gewinnen können.
Einstellen: Gehört das Einstellen von Mitarbeitern zu Ihren Aufgaben? Dann sollten die drei Loyalitätsprinzipien Ihr wichtigstes Auswahlkriterium sein. Der Managementexperte und Beststellerautor Jim Collins sagt: Der wichtigste Punkt bei der Einstellung von neuen Mitarbeitern ist die »Übereinstimmung mit Ihrer Unternehmensphilosophie und Ihren Kernwerten«.13 In Ihrem Fall heißt das, dass Sie Leute auswählen sollten, die empathisch, verantwortungsbewusst und großzügig sind. Sie haben schon viel gewonnen, wenn Ihre neuen Mitarbeiter diese Prinzipien von sich aus beherzigen. Wie Sie das herausfinden? Fragen Sie die Kandidaten im Einstellungsgespräch nach Beispielen – etwa so: »Bitte schildern Sie mir, wie es war, als Sie die Verantwortung für ein Kundenproblem übernommen haben. Konnten Sie dadurch die Loyalität des Kunden gewinnen?«
Aber was ist, wenn Sie keinen Einfluss auf die Auswahl neuer Mitarbeiter haben? Dann haben Sie dennoch die Kontrolle über zwei Grundvoraussetzungen, um Loyalität zu gewinnen: Ihr eigenes Verhalten und das Vorbild, das Sie für Ihre Mitarbeiter und Kollegen abgeben.
Loyalitäts-Huddle
Wie schaffen Sie es, dass Ihre Mitarbeiter denken und handeln wie echte Loyalty Leader? Ganz einfach: Bringen Sie ihnen die Loyalitätsprinzipien in kurzen, themenzentrierten Sitzungen – so genannten »Huddles« – nahe. Noch mehr Meetings? Ja, genau! Ein wöchentlicher oder sogar täglicher Huddle zur Verbesserung der Kundenloyalitätswerte ist der Schlüssel, um loyalitätsförderndes Verhalten fest in Ihrem Team zu verankern.
Eine südamerikanische Bank verlor einen ihrer wichtigsten Kunden. Der Gewinn brach ein. Was nun? Die Bank tat alles, um die Kundenloyalität zu steigern. Zwei Jahre lang konzentrierte man sich mit voller Kraft darauf. Das Ergebnis: