Vorwort

      von Anne M. Schüller

      Online und Offline verschmelzen, Arbeit und Freizeit verschmelzen, Mensch und Maschine verschmelzen, Grenzen zwischen drinnen und draußen gibt es nicht mehr. Alles ist digital miteinander vernetzt. Doch in vielen Unternehmen scheint die Zeit irgendwie stehengeblieben zu sein. Da sind Service, Sales und Marketing noch immer voneinander separiert. Und Verkaufen wird wie anno dazumal praktiziert.

      Ja, es gab einmal Zeiten, da konnte man seine Kunden mit Eigennutz, Druckverkauf und Hardselling-Methoden zur Unterschrift bringen. Doch diese Zeiten sind Gott sei Dank nun vorbei. Bis zu 90 Prozent aller Kaufvorentscheidungen fallen heute im Web. Es sind die Erfahrungsberichte anderer Kunden, die wir dort suchen. Wer schlechte Noten bekommt, weil die Produkte nicht halten, was sie versprechen, weil der Service nicht stimmt oder das Vorgehen im Vertrieb unakzeptabel ist, fällt durch den Rost, bevor überhaupt ein Kontaktversuch möglich ist.

      Die beste Werbung ist die, die ein begeisterter Kunde für einen Anbieter macht. Und Empfehlungen sind die ehrlichste Form der Kommunikation, weil Dritte für die Qualität eines Marktplayers bürgen. Doch nur herausragende Leistungen erhalten großartige Mundpropaganda. Und nur, wer empfehlenswert ist, wird auch weiterempfohlen. Gerade mit Blick auf die junge Generation ist das Sich-empfehlenswert-Machen genauso wie das Sich-Durchdigitalisieren ein Muss.

      Wer mit digitalen Anwendungen groß geworden ist, akzeptiert einfach nicht, dass sich ein Anbieter damit schwertut. Auch im Verkauf ist das Beherrschen passender Digitalstrategien somit unumgänglich. Vieles aus dem digitalen Paralleluniversum gehört für uns User inzwischen schon so sehr zum Alltag, dass es wie selbstverständlich in den Hintergrund rückt. Je nach Lust und Laune wird Offline mit Online in Echtzeit gemixt. Doch am Ende können Bits und Bytes persönliche Beziehungen niemals völlig ersetzen. Die wahren kommunikativen Erfolge finden jenseits von Big Data und Algorithmen statt. Nicht Analytics und Mathematik, sondern Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen führen gerade in durchdigitalisierten Zeiten zum Ziel.

      So ist Lars Schäfer mit dem von ihm entwickelten Begriff der digitalemotionalen Wollmilchsau ein wunderbar passendes Bild für den Verkäufer von heute und morgen gelungen.

      Wer in der digitalen Welt dauerhaft erfolgreich sein und bleiben will, braucht eben nicht nur Digitalexpertise. Er benötigt neben seinem Fachwissen auch außerordentlich gute Fähigkeiten im Umgang mit Menschen. »Wenn Sie die Emotionen Ihrer Kunden nicht kennen, werden Sie niemals erfolgreich verkaufen können«, schreibt Lars. Denn alle Entscheidungen, das hat die Gehirnforschung längst bewiesen, sind am Ende emotional. Das Digitale ist also ein notwendiges Pflichtprogramm, das emotionale Verkaufen ist die Kür.

      Fakten sorgen zwar für Erkenntnisse, und Argumente überzeugen, doch erst Emotionen bringen uns ins Handeln. Emotionen haben Vorfahrt in unserem Denkapparat. Ohne