На стороне клиента. Константин Харский

Читать онлайн книгу.

На стороне клиента - Константин Харский


Скачать книгу
спорных вопросов вне организации.

      ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004—2010. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению.

      ГОСТ Р 53092—2008. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения.

      ГОСТ Р ИСО 19011—2012. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.

      Для получения детальной информации вам следует обратиться к специалистам по сертификации. Я таковым не являюсь, но введение в ISO понятие удовлетворённости клиента переводит задачу повышения сервиса в высшую лигу.

      И что особенно важно, и я хочу это подчеркнуть: клиентоориентированность – это товар или услуга надлежащего качества, удовлетворяющая потребителя.

      Делать то, что можно продать

      В книге «Большая перемена» у меня есть любимый эпизод. Иногда читатели говорят мне: «Вот эта история про магазин подарков – это про меня». А я им каждый раз отвечаю: «Нет, ребяты, это – про меня».

      Напомню. Матвей с девушкой Калиной пришёл в магазин подарков. Матвей хочет купить это помещение, а владелица (Алла Борисовна) не продаёт, потому что у неё тут бизнес по изготовлению и продаже шкатулок из дерева. Между Матвеем и Аллой Борисовной уже идёт довольно напряжённый диалог, и вот моя любимая часть.

      ***

      – Вы почему делаете эти шкатулки и другие подарки? – спросил Матвей Аллу Борисовну.

      – Потому что это красиво.

      – ОК. Есть другие причины? – продолжает Матвей допытываться.

      – Нет.

      – Может быть, потому что это красиво, и вам они нравятся?

      – Естественно, – соглашается Алла Борисовна.

      – Что-то еще?

      – Пожалуй, нет.

      – Давайте проверим. Это красиво, вам нравится. И вы умеете это делать, – подсказал Матвей.

      – Естественно, – согласилась Алла Борисовна.

      – Алла, вопрос не в том, естественно это или не естественно. Вопрос в том, почему вы делаете эту продукцию.

      – Подарки.

      – Подарки. Почему?

      – Вы уже сами всё сказали.

      – А спорим, что не всё? Вы это делаете потому, что это вам нравится, вы это можете делать, и потому, что делаете это уже сколько лет?

      – Десять. Нет, одиннадцать.

      – Ага. Это красиво. Вам нравится. Вы это умеете делать. Делаете это много лет. Что-нибудь ещё?

      – Теперь уже не знаю.

      – Вы это делаете, потому что у вас есть оборудование.

      – Тогда уже и материалы.

      – И материалы. Всё?

      – Потому что есть вывеска и магазин, в который тоже много вложено и времени, и денег, и души, – подсказала Калина.

      – Да, и это тоже, между прочим, немаловажно, – с упрёком сказала Алла Борисовна.

      – Слово «немаловажно» используется из-за ложной скромности, когда опасаются, что если сказать «для меня это очень важно», то над тобой будут смеяться.

      – Магазин для меня очень важен, Матвей, – поправилась


Скачать книгу