Телемаркетинг 1.1. Александр Геннадьевич Груздев
Читать онлайн книгу.
речевой блок ответа. Классическая ошибка – когда включают максимум речевых блоков на возражения в каждый этап, скрипт призван помочь при контактах менеджеру, стоит применять «закон Миллера»: кратковременная человеческая память не может запомнить и повторить более 7+2 элементов. Общее приветствие и на каждом последующем этапе максимум 7 речевых блоков на часто встречающиеся возражения.
Подготовив скрипт, проводим обучение, профессиональные менеджеры любят учиться, эффективнее оттачивать фразы и действия в лояльной обстановке; приветствуется импровизация в рамках легенды звонка, чем сталкиваться в переговорах с неотработанной ситуацией и потерять клиента.
Второй вопрос – канал коммуникации: какие действия должны быть совершены для контакта с клиентом. В B2C (бизнес для потребителя) и B2B (бизнес для бизнеса) каналы можно условно разделить на две группы – для активных и пассивных продаж. В активных продажах инициатором контакта является продавец, выбирая клиентов из холодной базы – с клиентами незнаком, и клиенты не знают о товаре продавца; теплой базы – клиент уже общался с представителем компании, и известна его потенциальная заинтересованность товаром, предлагаемым продавцом. Пассивные продажи – инициатором контакта выступает покупатель, покупатель владеет информацией о товаре продавца и потенциально заинтересован в его приобретении.
Для активных продаж в B2C формируется теплая база данных – из клиентов, приобретших товар у продавца, с описанием основных данных клиента и приобретенного товара (соответственно, есть наставник, работавший с данными клиентами, который в состоянии описать поведение клиентов); или холодная база, которая может приобретаться у сторонних организаций (учитывается Федеральный закон РФ от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»). Для активных продаж в B2B аналогично B2C может быть сформирована теплая база данных. Холодная база в B2B, в том числе, формируется из данных сети интернет с использованием специализированных ресурсов (в основном, по видам деятельности компаний). Пример ресурсов:
• 2ГИС – справочник предприятий с выбором города и вида деятельности предприятия;
• Мультистат – сортировка по регионам (ОКАТО), виду деятельности (ОКВЕД2), выручке и т. д.;
• СБИС – сортировка компаний по регионам и категориям.
Для пассивных продаж в C2B и B2B размещают или рассылают рекламу товара. Стоит учитывать эффективность размещения, сравнив стоимость затрат из расчета на один контакт с клиентом и количества контактов на различных ресурсах. Анализ контактов чаще выявляет эффективность платных ресурсов по сравнению с бесплатными. Например:
Размещение объявлений на «Avito» есть платный ресурс, пакет объявлений, позволяющий разместить несколько объявлений в одном городе или разных городах (политика ресурса не позволяет размещение объявления с одинаковым описанием товара несколько раз в течение месяца – соответственно, описания в объявлениях должны отличаться).
Рассылка посредством популярной