Atención básica al cliente. COMT0211. Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco
Читать онлайн книгу.
u5085c269-eebd-5ca8-ba46-abb44341d7d3">
Atención básica al cliente
COMT0211
Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco Carlos Alberto Torres Gómez
ic editorial
Atención básica al cliente. COMT0211
© Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco
© Carlos Alberto Torres Gómez
1a Edición
© IC Editorial, 2022
Editado por: IC Editorial
c/ Cueva de Viera, 2, Local 3
Centro Negocios CADI
29200 Antequera (Málaga)
Teléfono: 952 70 60 04
Fax: 952 84 55 03
Correo electrónico: [email protected]
Internet: www.iceditorial.com
IC Editorial ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para
IC Editorial ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.
Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL;
su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.
ISBN: 978-84-1103-219-3
Presentación del manual
El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.
Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.
El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF1329_1: Atención básica al cliente,
asociado a la unidad de competencia UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente,
del Certificado de Profesionalidad Actividades auxiliares de comercio.
Índice de contenido
Unidad de Aprendizaje 1 Técnicas de comunicación con clientes
2. Procesos de información y de comunicación
3. Barreras en la comunicación con el cliente
4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva: estrategias y pautas para su consecución
6. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
7. Consecuencias de la comunicación no efectiva
Unidad de Aprendizaje 2 Técnicas de atención básica a clientes
3. Comunicación verbal y no verbal
5. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo